특정 고객의 제품 반환과 매장 출입을 불허한 베스트 바이!!

과거 필자가 아이들에게 한국산 요쿠르트를 사주려고 쌔크라멘토에 위치한 한인 소유의 K 마켓에서 적지 않은 양을 구입을 해 냉동실에 보관을 해서 아이들에게 주려고 했었는데 첫번째 병을 뜯는 순간 내용물이 이상해 용기 바닥에 부착된 유효 기간을 보니 이미 지난 것을 알수가 있었습니다. 속으로 아차! 싶었던 겁니다. 매장에서 확인을 했어야 했는데 그러지못한 내 불찰을 스스로 비난을 하면서 전화기를 들었습니다.
저기요! 어제 요쿠르트를 샀었는데, 상했네요... 그래서 유효 날짜를 확인해보니 이미 유효 기간이 많이 지났는데, 이런 유제품을 유효 기간이 지나도 판매를 하면 안되는거 아닌가요? 하고 물었더니 매니저 왈! 어! 그럴리가 없는데... 그러나 걱정하지 마세요, 유효 기간이 지나도 일정 기간동안 괜찮아요, 더우기 얼린 제품이라 괜찮습니다! 라고 이야기를 하는 겁니다. 그건 그쪽 이야기이고요, 개운치 않아서 반환을 하려 하는데 그곳에 진열된 동종의 제품은 다 폐기 처분해야 하는거 아닌가요? 라고 이야기를 하고 그 다음날 장시간 운전을 하고 그곳에 갔었습니다. 사실 10팩이라고 해봐야 얼마되지 않는 돈이었습니다. 거기까지 운전을 하고 가려면 개스 비용이 더 아까울 정도입니다.  당시 제가 그곳을 가려했던 이유는 만약 그곳에 가서 해당 제품이 그냥 버젖하게 팔리고 있다면 바로 해당 카운티 식품 위생 관청에 고발을 하려고 작정을 하고 갔었던 겁니다. 그냥 해당 제품의 유효 기간이 지난 것을 몰라서 그랬다! 죄송합니다!  바로 폐기처분 하겠습니다! 하고 솔직하게 인정을 했다면 저도 비싼 개스비에 시간을 죽이면서 까지 그곳에 가지 않았을지도 몰랐었는데 말입니다.....각설하고

이런 일이 우리 미주 한인들이 많이 거주하는 엘에이에서는 비일비재 하다고 합니다.
특히 일부 개념이 없는 한인 업주들은 자신의 업소에서 제품을 구입한 고객이 제품의 반환을 요청하면 어떻게든 반환을 피하려고 갖은 방법을 쓰다 정 아니다 싶으면 반환을 요청하는 고객을 파렴치한 인간으로 몰고가는 그런 행태도 서슴없이 벌이고 있다는 이야기가 온라인을 타면서 해당 업소가 한동안 고생을 했다는 이야기도 이미 아는 분들은 많이 아셨을 겁니다.

대부분의 미국 판매업소들은  제품을 구입한 손님의 입장으로 봐서는 반환시 고객의 편의를 위해서 많은 노력을 하고 있는 것으로 알고 있습니다.물론 걔중에는 이런 미국 업소들의 반환 정책을 교묘하게 이용하는 몰염치한 손님들도 있는 것으로 알고 있는데, 그 대표적인 경우 가끔 코스코 반환 창구에 보면 자신이 구입한 식품을 먹다가 맛이 없어서, 아니면 자신이 생각한 그런 음식이 아니라고 해서 반환을 요청한 사람들을 보면 그런 사람들의 얼굴을 한번 더 쳐다보게 됩니다.
더 우스운 내용은 슈퍼볼이 열리는 시즌에 대형 TV를 구입했다가 슈퍼볼이 끝나면 바로 반환을 하는 코스코 얌체 고객이 슈퍼볼이 끝나는 그 다음날 반환하는 사람들이 급증한다는 이야기도 있다고 합니다.

그런데 근래 오프라인 전자 제품 판매 업소의 총아라고 이야기 하는 베스트 바이(Best Buy)가 그들만의 블랙 리스트를 작성, 해당 고객의 제품 반환 불허는 물론 매장 출입을 제한하는 정책을 썼다가 지금 언론의 호된 비판을 받고 있다 합니다. 아래에 기술되어지는 내용은 베스트 바이가 추구했었던 블랙 리스트 정책이 왜? 호된 비판을 받는지 자세하게 묘사할까 합니다.

베스트 바이는 고객이 자사 제품을 구입하고 리턴을 자주하는 특정 고객의 신상 정보를 만들어 그런 고객이 제품을 반환을 요청하게 되면 반환 자체를 거부하는 방침을 세웠던 겁니다.  그러면서 별도의 부서를 만들어 그런 고객의 정보만을 관리해 원천적으로 그런 고객의 행동을 방지하겠다는 것을 골자로 미 전역에 산재한 베스트 바이에 일괄 하달을 했었던 겁니다. 그런데 문제는 그런 고객들에게는 반환을 할수있는 금액의 상한선을 제한해, 이제까지 어느 유통 업체에서 실시하지 않았던 강화된 반환 정책을 고수하기로 작정을 한겁니다.

근래 베스트 바이의 고객이던 제이크 자카는 캘리포니아 Mission Viejo에 위치한 베스트 바이에서 휴대폰 케이스 3개를 구입했었는데, 그것이 자신에게 더이상 필요치 않자 반환하기로 결심을 하고 매장을 찿았던 겁니다. 그랬더니 매장 직원이 하는 이야기가 "당신은 앞으로 일년동안 제품 반환이나 교환은 원천적으로 금지가 되었습니다! " 라는 이야기를 듣고 기분이 몹시 상했었던 겁니다. 부동산 소개업을 하는 41세의 그는 자신의 아들에게 줄라고 구입한 케이스와는 별도로 자신이 두개의 다른 색낄의 케이스를 구입했었는데 아들은 그런 모양은 원하지 않는다고 했었고 자신도 더이상 필요치 않을것 같아 반화하기로 결정하고 해당 업소가 요구하는 15일 이내의 반환 규정에 맞게 15일 전에 반환을 하기로 결심을 하고 매장을 찿았다 자존심 상하는 이야기만 들었던 겁니다.

그러면서 그 직원은 베스트 바이의 그런 규정에 대해서는 캘리포니아 어바인에 위치한 고객 센터에 전화를 해 확인하라는 이야기를 하면서 블랙 리스트에 올라간 자신의 이름을 삭제해 달라고 요청하라는 이야기를 하여, 바로 전화를 해 정정을 요청했으나 거절을 당했던 겁니다. 그런 상황에 직면하게 되자 그는 월스트리저널지의 기자와의 인터뷰에서 만약 베스트 바이가 반환을 밥 먹듯이 하는 얌체 고객을 원천적으로 방지하기 위해 그런 정책을 썼다면 이제까지 14대의 TV 와 27개의 비디오 게임을 이곳에 샀었던 내가 불량 고객이 되었을수가 있겠느냐? 하면서  몹시 분노를 표시했었던 겁니다.

베스트 바이는 개점을 하면서 많은 고객을 유치하기 위해 느슨한 반환 정책을 고수하면서 많은 고객 유치하였던 겁니다. 물론 반환을 밥 먹듯이 하는 얌체 고객도 동시에 유치를 했었습니다. 그들의 통계에 의하면 판매된 자사 제품의 11프로가 반환되어 들어오고 그중에서 11프로는 사기성이 아주 농후한 반환 요청이 있어 회사의 입장으로 봐서는 매출 신장이 아닌 감소로 이어지는 악순환이 계속되다보니 많이 사용을 했었거나, 베스트 바이가 아닌 다른 곳에서 구입하고 반환을 요청하거나 혹은 훔친 물건을 반환 요청하는 경우가 있어 철저한 검증을 통해 가려내는 정책을 만들었던 겁니다.
강화된 반환 정책을 고수하는 곳이 비단 베스트 바이 뿐만 아니라 아마존 그리고 L.L. Bean Inc도 같은 악순환이 반복이 되어 반환 정책을 재점검하는 그런 수순에 있다고 합니다.

그런데 근래 이런 정책을 고수하는 베스트 바이의 반환 정책을 비난하는 기존 고객들이 facebook, twitter와 같은 social media를 통해 비록 자신들이 구입한 제품이 마음에 들지 않아 베스트 바이의 반환 규정이 15일 이내의 정책에 맞게 리턴을 요구했지만 보기좋게 거절을 당했다고 비난을 하자 불량 고객을 걸러내는 부서인 베스트 바이 The Retail Equations 은 자사의 정책을 재점검을 하기로 결정을 하고 면밀한 검토에 들어갔는데 이런 불만을 인지한 월스트리트 저널지가 해당 고객의 불만을 조사할겸 베스트 바이에 그런 고객들과 관련된 정보를 요청을 했으나 그런 요청을 거부를 했던 겁니다., 그러면서 해당 기자의 요청에는 베스트 바이는 고객 정보를 그 누구와도 공유치 않는다는 답변으로 피해갔던 겁니다.

그러면서 만약 자사의 제품을 구입한 고객이 이런 황당한 조치를 당했다면 해당 전화로 연락을 해주면 바로 조치를 하겠다고 이야기를 하면서 베스트 바이는 고객에게 적대적인 정책을 쓰는 회사가 아니라 단지 1프로도 되지 않는, 반환 정책을 악용하는 악질(?) 구매자를 선별하기 위함이다! 라는 말로 서둘러 전화를 끊었다 합니다.

혹시 미주 한인중에 이런 불평등한 조치를 당했다면 전화 1-866-764-6979에 전화를 해 시정을 강력하게 요청하시기 바랍니다.