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근래 Expedia, Priceline, Kayaka과  같은 예약 대행 업체가 속속 진출을 하면서 많은 여행객들에게 편의와  가격 비교를 하면서

예약을 할수있는  씨스탬이  등장을 해,  여행을 하려는 이들에게 많은 정보를 제공을 하고 있습니다.

물론 호텔 업계와 항공 업계는 자사의  홈페이지가  있긴 하지만  어차피 경쟁사와 경쟁을 해야 하기 대문에  이런 외주 예약 업체에

일정 부분의 수수료를 지불을 해야 합니다.


자사의 홈페이지가 잇는데도 이런 외주 업체에  수수료를 지불을 하는 호텔 업계나  항공 업계는 왜? 이런 사정을 모르겠습니까마는

치열한 경쟁 속에 살아남기 위한 자구책이기 때문에  약간의 이익 손실을 감수를 하더라도  진행을 하고 있는 겁니다.

그러나 호텔이나  항공 업계는 에약을 받을때 항공 업계는 탑승 정족수보다  약 1.3배 정도를 더 받는다고 합니다.

그 이유는  제 시간에 나타나지 않는 사람, 혹은 해약을 하는 사람들이 있기에  정원보다 많은 수를 예약을 받는 겁니다.

이런 면에 잇어 호텔도 마찬가지 입니다.


그런데 내가 에약을 한  호텔이나 항공 예약이 사라진다면  어떤 기분이 들까요?  출발 전에 이런 사실을 알았다면  조치를  취했을건데

여행 당일 날  혹은 현지에서  그런 경우를 당했을때는  황당하지 못해 불안하기도 합니다.

그런데 이런 경우를 직면을 하게 되면  제 3업체에서 예약을 한 예약객들 보다 자사의 홈페이지를 이용을 한  예약객들에게 우선이

된다는 이야기는 이미 업계를 통해  파다하게 퍼진 내용이기도 합니다.  또한 많은 호텔이나 항공 업계도 제 3의 업체 서비스를 점점

줄여가고  있다는 이야기가 업계를 통해 나오기도 합니다.


그래서 근ㅁ래 해외 여행이 많아지면서  제 3의 예약 업체를 통해 예약을 한 여행객들이  자신이 예약한  호텔이나 항공권이

예약이 없는 상태가 된 것을 현지나  여행 직전에 발견되는 것이 다반사라  이런 경우에 직면을 하게 된다면  어떻게 대응을 

해야 하는가를 자세하게  묘사를 할까 합니다.






유타에 있는 쏠트 레이크에서 푸에토리코로 여행을 하려는 앤드류 스미스의 비지니스 클래스 항공 예약이 사라진 것에 대해

그 이유를 아는 이들은 아무도 없었습니다.  그는 아메리칸 항공의 홈페이에 들어가  자신이 탑승할 항공기의 식가 플랜이

무엇이 잇는지를 보려다가  자신의 예약이 없어진 것을 알게 된겁니다.


날이 가면 갈수록 점점 복잡해지는 테크놀러지는 이러한 예약 씨스탬을 향상을 시키기도 하지만  반대로 이렇게 예약이 

사라지는 황당한  경우도 있게 됩니다.  유타에서 임시로 일을 하는 그는 가끔 워싱턴 디씨에 있는 집으로 가기도 하는데

그의 와이프를 위해 비지니스 클래스 항공권을 끊었고 달라스에서 경유를 해 푸에토리코로 가는  항공기도 예약을 했었지만 

달라스에서 출발을 하는 연결편이 없어진 겁니다.


후에 이런 내용을 안 아메리칸 항공은 이코노미석으로 재예약을 해주겠다고 했었으나 그는 원래의 예약인 비지니스 클래스로 

하기를 원했었습니다.  그러나 그가 출발을 해야 할 시간이 아닌  다른 시간으로 비지니스 클래스로 예약을 해주겠다고

항공사측은 이야기를 했었으나 그 비행기를 타게 되면 도착지에 너무 늦게 도착을 하게 되고 그렇게 되면 모든 계획이 

다 틀어지기 때문에 항공사에서 이야기 하는 시간엔 탑승을 하기가 힘들었던 겁니다.

당시 해당 항공사 직원은 말미를 좀 주면  원하는 시간대에 해주겟다는 이야기와 함게 며칠후 그의 예약은 다시 복원이 된겁니다.


그런데 유명 항공사라 하는 아메리칸 항공사에서 왜? 이런 일이 발생을 했었을까 하는 생각을 앤드류는  의문을 갖게 된겁니다.

항공사측의 설명은  근래 US Airways와 아메리칸 항공사간에  합병의 과정에  이런 불미스러운 일이 발생이 된것으로 

판단을 하는 바, 사실 여행객들은 이런 일이 왜? 발생이 되었는지도 모르고 그런 문제가 발생이 되었을 경우 항공사측이 기민하게

해결을 해주면 여행객들은 왜? 그런 일이 있었는지에 대해 묻지도 않게 됩니다.


다행하게도 앤드류의 예약은 다시 복원이 되었었으나 그 과정은 그리 순탄치가 않았었습니다.

예약이 사리진 것을 안 당일 항공사측은 이코너미석을 타고 갈것을 집요하게 종용을 했었습니다.  그러나 앤드류는 지신이 예약을 한

날과 영수증을 내보이면서  그 어느 누구보다도 자신에게 우선권이 있다는 이야기를 주장 했으며 해당 항공측은  어떻게든 

우선권이 있는 승객의 권리를 위해  힘을 써야 한다고 주장을 계속 했었던 겁니다.  또한 그는 절대 화를 내지 않고 침착하게

정황을 설명을 했었으며  항공사 직원에게 절대 예의를 잃지 않는 행동을 했었던 겁니다.

(일단 목소리를 크게 내는 사람이 이긴다는 생각에 젖은 우리 한국인들에게는 귀감이 될 만한 내용입니다!!)

그러한 인내와 평정심  그리고 정중한 예의를 표하는 앤드류의 행동이  항공사 직원으로 하여금  원래의 예약대로 하게 한 겁니다.


사실 앤드류와 같은 경우는 거의 찿기가 많지 않습니다. 허나 호텔 예약이나 렌트카 예약에는  앤드류와  같은 경우가 비일비재한

만큼 해당 업체는 일단 발뺌을 하는것이  기게상의 문제가 아닌  직원이 잘못을 한 일이라고 하면서 발뺌을 하게 되는데 이때

절대 평정심을 잃지 말고  예의를 갖추고 침착하게 이유를 설명을 해야 합니다.


근래 마이크 대니쉬는 그가 CarRental.com을 통해 예약을 한  렌트카 예약이 사라진 것을  발견을 했었습니다. 허나  왜? 그랬는지는

아무도 모르는 겁니다.  당시 그는 씨애틀  공항에 잇는 Dollar Rental 사무실에서 그러한 사실을 발견을 하게 된겁니다.

기록에 의하면  다른 두 날짜에 예약이 두번 되어 있는 것으로 되어있고  하루에 26불씩 지불을 해야 하는 것이 반환을 하는 날은 

이상하게도 48불로 되어 있었던 겁니다. 비지니스 컨설턴트인 마이크는  그 자신이 버튼을 잘못 클릭을 했었는지, 만약 그렇다면 

해당 회사는  처음 차량을 픽업을 한 상태에서 다른 차량을 또 픽업을 한다는  극기 비정상적인 내용을  컴퓨터가 왜? 확인을

하지 못했는지 의문이 가기도 했었습니다.


특히 근래 자주 벌어지는 호텔 예약이 사라지는 것은  예약 업체가 해당 호텔에게 fax로  예약 사실을 보내주는데, 만약 fax 머시인의

종이가 없을 경우 예약을 한 내용이 사라지는 경우가 다분하다고 예약 업체인 Priceline의 한 고위 간부는  이야기를 합니다만 

10년 전이나 지금도   아런 Fax 머시인을  사용을 하고 있다는 우리가 이해하지 못할 내용을 설명을 하는 겁니다.


출발을 하기 24시간 전에 확인을 하는 것은 불편하지만 도착 당일, 예약이 없다는 내용을 데스크에서 직원의 입을 통해 듣는 것보단 

낫습니다.  만약 이러한 사실을 발견을 했을때는  해당 직원에게 정중하고 논리가 있는 내용 설명으로  해결을 해야 한다고 

이야기를 하는데 Imagine 항공사 같은 경우는  예약이 사라진 사실을 알면  해당 직원에게 그 항공편은 무료로 제공을 하는

회사의 방침을 가지고 있으며  호텔과 같은 경우는 크레딧, 업그레이드 혹은 무료 투숙을  요구를 할수가 있다고 합니다.


만약 해외 여행을 할 경우, 이런 경우가 발생을 한다면  일단 평정심을 가지며 예의를 최대한도로 갖추어 직원에게 사정 설명을 하고 

논리적으로 자신의 권리를 왜? 찿아야 하는지를 조목조목 설명을 해야 합니다.

목소리가 크면 이긴다는 이야기는 국내에서만 통하는 이야기 입니다.

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Posted by Pathfinder LiveUS

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