내가 예약한 호텔 객실은 어디로 사라졌을까??

휴가철이 다가 옵니다.

매년 휴가철이 다가올때 마다  가슴이 설레이게 되는데 그런 설레는 마음을 뒤로하고  비행기 여행을 꿈꾸시는 분들은 항공권 

예약에 나서고  육로 여행을 하던 항공 여행을 하던 일단 잠을 자야하는  호텔도 예약을 하게 됩니다.

이러한 열기에 보폭을 맞추어  근래  Expedia, Travelzoo, Priceline 등 인터넷 예약 업체들이  서비스를 시작을 하면서

경쟁이 붙기 시작을 합니다.

어떤 분들은  이러한 씨스탬을 이용 많은 절약을 꾀했고, 다른 분들은 별로 도움이 되지를 못했다!!  라고 이야기를 하시는 분들도 

있습니다.  그런데 이런 씨스탬을 이용, 호텔을 예약을  했었고 여행지 도착 후, 후론트 데스크에 자신의 예약을 알렸으나

흔적도 없이 사라지는 경우가 종종 발생을 하여  여행객들을 아연실색케 하는 일이 발생을 한다고 합니다.

그래서 본 LifeinUS 블로그에서는  이러한 황당한 경우가 왜? 그리고 어덯게 발생을 했는지에 대한 자세한 과정을  기술을 하므로써

같은 경우를 당하지 않게 하기 위해 나름 묘사를 해보았습니다.

8개월 전에 Michael Koyula는 그이 아내와 함께  5월에 있을 딸아이의 대학 졸업식에 참석을 하고자 묵호텔방을 Expedia를 

통해 인터넷으로 예약을 했었고  졸압식 2달 전에 전화로  확인까지 했었습니다.  당시에는 아무 문제가 없었습니다.

현지에 도착을 하기 2일전 Expedia는 이메일을 통해 내가 예약을 한 호텔이 호텔측에 의햐  해약이 되었다는 이메일을 받았습니다.

물론 황당했었습니다.  그런 이후 나는 직접 델라웨어 주, Newark에 있는 Hilton 호텔에 이유를 묻기 위해  전화를 직접 했었습니다.

그런데 호텔측의 설명이 더 가관이었습니다. Expedia와 같은 예약 업체를  이용을 하면  호텔측에 예약을 직접하는 것보단 

안전치 않다는 이야기를 들은 겁니다.  그런 이야기를 들은 마이클은 망연자실을 하면서 진즉 이런 이야기를 들었었으면

직접 예약을 하는건데.... 라면서 입맛을 다셨읍니다.

여행 전문가들에 의하면 인터넷 예약 업체를 통해서 예약을 하는것은 지극히 합법적 입니다. (호텔, 항공권 예약, 그리고 렌탈카)

그러나 호텔, 항공사 렌트카 회사가  이런 인터넷 예약 업체에 커미션을 지불을 하면서 부터  그들은 고객들에게  앞으로는 

그런 에이전시를 통해서 예약을 하지말고  직접 예약을 하라고 하면서 보이지 않는  압력을 가하기 시작을 한거라 이야기를 

합니다.  물론 처음부터 이런한 예약 씨스탬을 믿지 못한 많은 분들은  직접 예약을 하기도 했었다고 이야기를  합니다.

그러나 화제의 정점에 서있엇던 Expedia의 관계자 설명은  정반대의 입장을 내놓은 겁니다.

일방적인 호텔측의  해약은 잘못된 처사다!!  라고 말입니다.  호텔측이 직접 호텔측과 예약을 한 다른 고객에게  객실을  준거지,

그렇지 않고서는  해약이 있을수 없다는 의견을 피력을 한겁니다.  그런 반대 의견에 호텔측은  호텔측과 직접 예약을 한 고객을

선호하는 이유는  빠른 대화가  있을수 있고 에이전시를 통한  예약에 대해서 문제가 발생을 하면 처리 과정이 무척 복잡해

생긴 경우지  고객의 차별은 아니다!!  라는 이야기를 하는 겁니다.  이러한  상황에 대해 호텔측 매니저는 이러한 내용을 이메일로

본사의 부회장에게  설명을 하고  자문을 구하는 일련의 조치를 취했습니다.

그런데 문제는 호텔, 항공사, 크루즈 회사, 리조트 회사, 그리고 렌탈카 회사는  어떻게든 했던 예약을  취소를 시킬수가 있다고 합니다.

항공사측의 예약 해지 방식을 보면  만약 항공사측의 일방적인 해약으로 생긴 내용은 항공사측이 예약 해지를 당한 고객에게 

보상을 하는데 2011년 신설된 기준으로 지불한 항공료의 두배를 반환을 받는다 합니다.  이런 해약 내용은 주로  항공료를  제대로

지불을 한 고객이 늦게 예약을 했을 경우, 디스카운트 항공료를 지불한  고객의 예약을 임의로 취소를 하고  소위 말하는 

우수 고객에게  좌석을 마련해 주고  임의적으로 예약을 해약을 한다고 합니다.  그러나 호텔의 경우는 이러한  제한 규정에 저촉을

받지 않는다고 합니다. 또한 예약을 해놓고  나타나지 않은 고객들이 늘어나  호텔측은 대부분 체크인 당일 오후 6시까지 나타나지

않으면 비로 결제를 하는 씨스탬이 대세를 이루고 있다고 이야기를 합니다.

위에 거론된 Michael Koyula와 그의 아내인 스테파니 존슨은 과거에 자신들이 묵었었던 딸아이의 학교와 가까운 힐튼 호텔에 

지난 9월에 예약을 했었고  졸업시기 잇는 5월 보다 2개월전에 확인을 했었던 바 아무 문제가 없었고, 출발 2일 전에 Expedia측으로 

부터 이메일을 받았는데  호텔측의 설명은  이들보다  장기간  투숙을 원하는 그룹들이 예약을 호텔측과 직접해  그들에게

객실이 돌아갔다는 설명을 한겁니다.  이에 대해 정확한 사정을 확인키 위해 마이클은 해당 호텔측에 전화를 했었고 장장 1시간을

기다리다 마침내  통화를 하고 상황 설명을 했지만 호텔측은  슈퍼바이저와 이야기를 하라고 기다리라고 했지만 얼마 되지 않아

전화는 끊어졌었다고 이야기를 했습니다.  그런 이후 다시 전화를 했었고  상황 설명을 재차 했지만 매니저가 없으니 매니저가

다시 전화를 할거다 라고 이야기를 했었지만 전화는 오지 않았었다고 이야기를  했습니다.

이에 대해 힐튼 호텔 글로벌 부사장인 Mr. Flack는 호텔측의  기준을 설명을 하는 대화에서  호텔측은 만약 예약이 기준을 초과를 하면 

다른 인근 지역 호텔에  재 투숙을 시켜주는 정책을 취하고 있는바 호텔측은 사과의 표시로 첫날 밤 투숙비를 제공해 줌과 동시에 

교통비도 보상을 해준다고  이야기를 하며 이러한 결정은 고객이 아닌 호텔측이 한다고  이야기를 했습니다.

다행하게도 이 커플은 Expedia가 제공을 하는 대학 인근 지역에 있는 질이 조금 떨어지는  호텔에 투숙을 시켜주어  딸아이의

졸업식에 참석을 할수가 있었던 겁니다.

이에 대해 Expedia측은 호텔측이  해약을 하기 2일전  Expedia에 전화를 해  이러한 내용을  당사자에게 빨리 알리고 호텔측은

장기간 투숙을 원하는 그룹들에게 그 객실을 대여를 하기로 결정을 했다는  내호텔측의 결정을  Expedia에게 통보를 한겁니다.

이 내용은 후에 Expedia가 사실 관계를  제너랄 매니저에게  확인을 했습니다.

보통 호텔측 대부분은  초과 예약시 기존 예약 투숙객 보다 장기간 투숙을 원하는 그룹이 있을시 그런 일행들에게  객실을

대여를 해주는 정책을 취하고 있으며 기존 예약을 한 고객은 다른 호텔로 이전을 시키는  방침을 취하고 있다 합니다.

또 다른 경우는 Expedia를 통해 아파트를 단기 예약한  라스 베가스에 거주하는 Robert Rippee는  뉴욕 여행시  그 비싸디 비싼

맨하튼 요지에 있는 아파트를 하루 400불을 지불을 하고  예약을 한 상태입니다.  그러나 나오있는 주소가  맨하튼 지역에 있는 

드라이 클리너로 나왔었고 해당 전화 번호로  다시 전화를 하니 주인측은 다른 주소를 주겠다고  이야기를 하면서 새로운 주소를 

주었던 겁니다.  현지  도착후  해당 주소의 아파트로 도착을 해보니  현관문은  테이프로 봉해져 있었고  Expedia 웹사이트에

나와있는 사진 모습과 전혀 다른 아파트 였었으며 도저히 숙박을 할수가 없는 상태이었던 겁니다.

그래서 로버트는  인근 지역에 있는 Lexington 호텔에 투숙을 했었고  Expedia측에 전화를 했었던  겁니다.

그러나 전화를 하고 1시간 동안 기다려야 했었으며 마침내 통화를 했었지만 다시 전화를 해주겟다는 이야기와 함께 그는 기다려야만 

했었습니다.  1 시간 후  Expedia에서 전화가 한다는 이야기가 Expedia는 어떻게 조치를 취해야 할 의무가 없다는 이야기를 

하며 내가 집주인에게 가서 숙박 요금을 반환을 해달라고 이야기를 해야 한다고 이야기를 한겁니다.  그래서 로버트는  슈퍼바이저와

통화를 강력하게 요구를 했고  그러자 기다리라고 하고선 이내 전화는 연결이 끊어진 겁니다.  그러나 화가 난 로버트는 밤새 3번이나

전화 통화를 시도를 했었지만 본인이 원하는 목적은 달성치 못했던 겁니다.

비지니스 컨털턴트며 과거 호텔 마켓팅 부서에 근무를 했었던 그는 이런 내용은 Better Business Bureau와 Federal Trade Commission에

불만을 접수를 한겁니다.  후에 그는 Expedia로 부터 100불에 해당하는 수표를 받았는데  이미 지불한 사용치 않은  400불의 아파트 비와

그리고 Lexington 호텔 투숙료를 돌려 받았던 겁니다.  후에 Expedia는  당사자인 로버트에게 이야기 하기를 당시 로버트가 전화를 한 

시간은  전화가 많이 오는 피크 타임이라  매끄럽지 못한 직우너의 실수로 불편을끼쳐다 하면서  양해를 구하는  사과의  변명을

늘어 놓았다 합니다.  그리고 해당 회사는 전화가 끊어진 이유와 오래 기다리게 한 문제에 대해  자체 조사를 벌이고 있다고 하면서

로버트의 이해를 구하는 행동을 보인 겁니다.  또한 자사의 웹사이트에 올라온 모든 property에 대해 자체 조사를 벌이고 있다는 

이야기도 빼놓지 않았다고 로버트는 이야기를 하면서 서둘러 전화를 끊었습니다.

근래 인터넷 예약 업체가 우후죽순으로 늘어나면서  이러한 경우를 당한 우리 한인들이 많을거라 사료가 됩니다.

우리에게 편의를 제공을 하고 좋은 가격으로 고객을 대한다는  인터넷 예약 업체!!  이런 경우를 당한다면  기분은 어땠을까요?

그래도 위의 실존 인물처럼  적극적으로 대처를 하고  관계 기관에 불만을 제소를 해  그나마 본인의 권리를 찿았지만  가만 있었으면

아무 보상도 받지 못했을 겁니다.  우리에게 무척 교훈이 되는 이야기 입니다!!

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