여행!!

말만 들어도  설레이는 단어 입니다!!  우리가 초등학교 시절 소풍을 가거나 운동회를 한다치면 전날 밤은 거의 뜬눈으로  밤을 지새우게 됩니다.  그러나 커서 아니 나이를 먹어서도 집을 떠나 여행을  간다면 마음이 들뜨게 됩니다. 온라인으로 호텔예약을 하는데  보지도 않고 호텔 혹은 호텔  예약 대행 업체를 통해 예약을 하게 됩니다. 그때까지만 해도 들뜬 마음은 주체를 할수가 없습니다!!

 

드디어 여행을 떠나 목적지에 당도하여 예약을 한 호텔에 짐을 푸는데 이거 인터넷 홈페이지에서 보던 조용하고 깨끗한 호텔이 아닙니다!! 창문을 여니  인터넷에서 본  전망이 확 트인 해변가나  도심이 내려다 보이는  전망이 좋은  호텔이 아니라  신축 건물 공사장이 바로 창문 앞에 있어 소음은 물론  먼지가 푹푹 나는 그런 호텔입니다!! 그거 까지는 좋습니다!!  내가 아니 우리 가족이 피로를 풀기 위해 잠을 자는 침대는  누가 방금 자고 나간 것처럼  시트가 다 꾸겨져 있습니다!! 베개에서는 칙칙한  냄새가 납니다!! 그러다 더 참지 못하고 호텔 고객 서비스에 불만을 접수를 하게 됩니다.

 

그런데 안타깝게도 우리 미주 한인 아니  해외로 여행을 많이 가시는  본국에 계신 분들은  이러한 상황에 직면을 하게 되면 고객 불만을 어떻게  당사자들에게 해야 하는지를 모릅니다.  그냥 나는 돈을 주고  투숙을 하는 고객이니까, 고객을 대접하는 호텔측 직원들을 하인 취급하듯  무례하게 대합니다. 목소리가 일단 커야 한수 잡고 들어간다는 한국 특유의 막가파식으로 일단 저돌적(?0으로 대듭니다. 여기에 언어 문제가 있게 되면 더욱 더 상황은 꼬여 갑니다.

 

그래서 필자는 우리 미주 한인이 미국내 혹은 본국에 계신 분들이 해외 여행을 떠나  고객 서비스가  마음에 들지 않는다 하여 불만을 접수를 할때 자칫 일이 꼬이는 상황을 방지키 위해  불만 접수를 하는  방법을 제시할까 합니다. 소위 요새 말하는 갑질의 행태로 호텔 직원을 대했다가는 자칫 무례한 어글리 코리안으로 취급 받기 십상이거나 최악의 경우에는 경찰에 의해 질질 끌려나가는 그런 상황도 맛볼수가 있으니 불만 접수도 매너를 갖추고 해야 본인이 원하는 최상의 고객 서비스를 받을수 있는 겁니다.





위의 두 여성은  최고의 고객 서비스로 유명한 뉴욕에 자리 잡은 워돌프 아스토리아 호텔 직원인 Jackie라는 같은 이름을 가진 여성으로 최상의 서비스상을 받은 여성들 입니다!!




아래에 소개되는 내용은  대형 호텔 후론트 데스크 매니저로  일을 했었던 분이 그가 호텔에 근무를 하면서 고객과 고객 서비스간의 이제까지 알려지지 않았던 내용을 중심으로  구성된  어떻게 고객이 호텔 후론트 데스크에 불만을 접수를 해야 깔끔한 서비스를  받을수 있는지를  경험한 내용을 토대로  구성한 내용입니다.  아래의 내용은 과거 매니저였었던 분이  이야기 한 내용을  그대로 묘사를 했습니다.

 

호텔 후론트 데스크는  호텔 운영의 심장부라 이야기 할수가 있습니다.  그렇다고 그외 부서는 중요하지 않다는 이야기는 더욱  더 아닙니다.  그만큼  후론트 데스크의 서비스가  호텔 서비스의 척도가 되기 때문입니다.  그러므로 후론트 데스크에 근무하는 직원들은  다른 부서원들 보다  특히 더 교육을 받는 이유가 여기 있다 합니다. 후론트 데스크에 근무하는 직원들은  싫든 좋든  고객의 호텔 서비스 불만을 접해야 하는 최선봉에  서있긴 하지만 그들도 인간인지라 고객의 적절치 못한 매너에 반감을 가질수 밖에 없습니다. ( 단지 밖으로 표출을 안해서 그렇지...)

 

만약  고객즉 당신이 호텔 투숙시 서비스에 불만이 있어 후론트 데스크 직원과 대면을 할때  어떻게 하면 후론트 데스크 직원을  내편으로 만들수  있는지를  그 분야에서 근무를 했었던 매니저의  설명을 통해 자세하게 설명을 할까 합니다.

 

당신의 불만을 대충이 아닌 자세하게 묘사를 해야 합니다!!

가능한 한  불만에 대한 시간, 그리고 장소를 자세하게 설명을 해야 합니다.  자세한 많은 내용을 일목요연 하게 설명을  함으로써  후론트 데스크 직원은  그에 걸맞는 다른 부서의 서비스를 즉시 요청을 할수 있기 때문입니다.

 

고객의 불만을 야기한 담당자의 이름을 기억하십시요!! 아니면 얼굴이라도...

만약 당신이 첫번째 불만 접수를 해결한 당사자의 서비스가 마음에 들지 않아  불만을 재접수를 한다면 반드시 이름 혹은  얼굴을 자세하게 기억을 해  불만 재접수시 명확하게 지적을 하십시요.

 

확인하고 지적을 하십시요!!

호텔 체그 아웃시 반드시 호텔 후론트 데스크 직원에게 당신이 제기한 불만 사항에 대해 느낌을  자세하게 설명을 해야 합니다. 그래야 후에 당신이 그 호텔에 재투숙을 할시  호텔에서는 신경을 많이 쓸겁니다. ( 다른 고객에게도  마찬가지로 조심할 겁니다. )

 

눈을 바로 보고  이야기를 하십시요!!

이때 눈을 아래로 깔고 이야기 한다거나  먼산을 쳐다보고  이야기 하는 행동은  옮지 못한 매너 입니다.

 

바로 매니저를 불러 달라고 요구하시지 마십시요!!

만약 당신을 상대하는 후론트 데스크 직원이 나의 불만을 해결하지 못할거라는 생각을 가지고  미리 매니저를 불러 달라는 요구는  절대 해서는 되질 않습니다. 일단 직원에게 소상하게 설명을 하고  그 이후를 판단을 하십시요. 모든 호텔 후론트 데스크 직원들은 그에 합당하게 나름 결정을 할수있는 권한이 있습니다.  특히 리츠 칼튼 호텔 경우는 흐론트 데스크 직원에게  얼마까지 결정을 할수있는 권한이 주어져 있다 합니다. 

 

쓸데 없이 후론트 데스크 직원에게 갑의 행동을 하시면 아니 되옵니다!!

근래 슈퍼 갑질이라는 이야기가 자주 나옵니다!!  본인의 불만이 극에 달했다 하더라도 호텔 후론트 직원에게 내가 얼마나 돈이 많은줄 아느냐? 내가 얼마나 중요한 사람인줄  모르느냐?  혹은  내가 이 호텔에 얼마나 귀한 손님인데!! 라는 언사는 제일 피해야 하는 말입니다!!  또한 어떤 진상인 손님은 아메리칸 익스프레스 블랙 카드를  후론트 데스크에 내던지다시피 하면서  이게 뭔질 알지? 하는 거드름을 피는 그런 작자가 있는데, 호텔 입장으로 봐서는  데빗 카드를  가지고 있던 아메리칸 익스프레스 블랙 카드를 가지고 있던 모두 귀한 고객이기 때문에  차별을 두질 않습니다.

 

정당치 않은 보상을 요구하지는 마십시요!!

일부 고객중엔 조그마한 불만 사항을 부풀려서 문제를 침소봉대 하여  free room 혹은 free 호텔 부가 서비스를 요구하는  경우가  있습니다. 호텔은 호텔 나름대로  규정이 있습니다. 불만의 내용에 따라 보상이 정해집니다. 계속 그런 행동을 보인다면 그들은 당신을  기회주의자로 보게 될 것이고, 기피 고객으로 생각을 하게 됩니다.

 

근래 우리 미주 한인이나  본국에 계신 분들은 윤택해진 경제 사정으로 해외 여행을 다니시는 경우가 많습니다. 스스로 일등 국민을 자처하기 보다는 스스로 그에 걸맞는 행동을 하셔야 진정 일등  국민이 되시는 겁니다.




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2015/11/02 - [생생 미국이야기!!] - 호텔 직원이 이야기 하는 숨겨진 내용들!!



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Posted by Pathfinder LiveUS

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