거창하게 양심 선언이랄거 까지는 없겠지만  그래도 호텔 내부의 사정을 잘 아는 직원들이나 관리자들이 호텔 내부에서 일어나는 일들을 호텔을 이용하는 고객의 입장에서 알아두셔야 할 내용이라 조금 거창하게 표현을 해보았습니다. 소득은 올라가고, 이민 생활이 세대를 거듭을 하면서 경제적으로 윤택해 지면 많은 분들이 여가 생활중 여행을 첫번째로 꼽게 됩니다. 우리가 초등학교 시절에 소풍을 간다고 하면 전날밤부터 잠을 못자고  뒤척이면서 설레이는 마음을 애써 진정을 시키는 것과 같은 것이 여행입니다.


그러한 여행을 가기전에 당일치기면 모르겠지만 집을 떠나 여행지에서 며칠 묵을라 치면 호텔 예약을 해야 하는데 많은 분들이 호텔에서 받은 선입견 때문에 여행 자체의 의미가 퇴색이 되는 경우를 종종 경험을 했었다는 이야기가 많이 들려오는 바 그러한 불쾌한 선입견에 호텔측의 고객에 대한 서비스가 얼마나 차지를 하는지? 혹은 그런 불쾌한 서비스에 호텔측의 고객 서비스는 어떤지 소상하게 묘사를 해볼까 합니다.


그래서 본 포스팅에서는 고객의 입장이 아닌 호텔 직원 더나아가 관리자인 매니저의 입을 통해 호텔이 고객에게 무엇을 숨기는지를 당사자의 입을 통해 자세하게 알아볼까 합니다.










시카고에 자리하고 있는 우리에게 잘 알려진 주류 신문의 기자가 유명 호텔의 직원과 매니저를 상대로 인터뷰를 한 내용입니다. 이름과 소속을 밝히지 않는 조건으로 인터뷰에 응했다 합니다. 여러가지 내용의 이야기가 오고 갔었는데 내용을 보면 고객의 입장에서 보면 금전적인 측면에서 그리고 개인 사생활 측면에서 그리 유쾌하지 못한 내용이 숨겨져 있는 것을 파악을 하실수 있을 겁니다.


1. 호텔에 투숙을 하면 문에 달려있는 조그마한 구멍이 있습니다, 가급적 안에서 가리라고 이야기 합니다. 밖에서 보면 다 보인다 합니다.


2. 예약후 객실료가 하락이 되더라도 투숙객에게 가급적 알리지 않는 답니다.


3. 타월이나 시트를 가급적 재사용을 권한답니다. 이유는 에너지 절약 어쩌구 저쩌구 하는데 실상은 인건비를 줄이기 위함이랍니다.


4. 엘리베이터 키카드는 체크 아웃을 해도 재사용이 가능하다고 합니다.


5. 우리는 항상 고객에게 방을 업그레이드를 하라고 합니다. 대부분 저렴한 방을 내세워 예약을 하게 하고 면전에서 업그리에드를 시켜 투숙료를 더 받는답니다.


6. 팁은 후론트 데스크 직원에게  직접 주어도 상관이 없습니다.


7. 프라이스라인이나 호텔닷컴을 통해서 최고 수준의 방을 예약을 했다해서 서비스도 최고 수준일거라는 기대는 접으라고 합니다. 만약 담배를 필수있는 방만 있어 선택의 여지가 없다면 항상 우리는 최고 고객만 모시는 방이 남아 있다고 이야기 하면서 그 방에 투숙하도록 인도를 한다 합니다. 물론 투숙료는 엄청 높게 책정이 됩니다.


8. 체크인시, 아이디를 보자고 하는 이유는 신용 정보를 도용해 다른 호텔을 예약을 하는 경우가 있기 때문이라 합니다.


9. 체크 아웃시 개인 물건을 침대에 놓고 나왔다면 다시 찿을수 있다는 기대를 버리라 이야기를 합니다. 이유는 청소를 하는 메이드는 정해진 시간에 많은 객실을 청소해야 하므로 시트를 뭉쳐서 바로 세탁장으로 보내기 때문에 확인할 시간이 없어서 그런답니다.


10. 조용한 분위기를 원하시면 고층을 달라고 하십시요!! 파티나 컨퍼런스와 같이 소음을 유발하는 모임은 저층에서 한다고 합니다.


11. 만약 소음으로 잠을 청하지 못할 경우는 매니저에게 소음을 방지해 달라고 요청을 하라 합니다. 만약 시정이 되지 않고 밤을 지샜다면 매니저에게 그날밤의 투숙료를 없애주거나, 무료 주차, 혹은 무료 아침 제공을  요청하라 합니다.


12. 쓰다 남은 비누는 쓰레기 통으로 버리지 말라고 합니다. 그런 비누는 홈리스 쉘터나 저개발 국가로 보내진다 합니다.


13. 객실내에 있는 물품중 투숙객이 제일 많이 가져가는 품목은 오리털 베개라 합니다. 물론 도난을 당한 것을 알면 고객에게 청구가 들어간다 합니다.,


14. 냉장고안에 있는 음료수나 병물, 혹은 과자등을 손댔을 경우 고객의 빌에 첨부가 됩니다.


15. 체크 아웃시 청구서를 그 자리에서 확인을 하라 합니다. 일단 나가면  확인해서 정정을 하기는 어렵다 합니다.


16. 두 방이 문으로 나뉘어져 있는 방은 피하십시요!!  옆방에서 은밀한 작업이 벌어지는 소리도 들린다 합니다.


17. 투숙시 이벤트나 웨딩이 있는지를 여쭈어 보라 합니다. 소음이 극심하기 때문이라 합니다.


18. 우리들이 제일 싫어하는 고객은 무레한 고객입니다. 신용 카드를 후론트 데스크 직원에게 던지거나 말투가 하대를 하는듯한 언동은 자제를 하는 것이 좋다고 합니다.



일등 선진 국민은  외국에  여행을 가서 하는 행동을 보면 금방 파악이 된다고 합니다. 해외 여행을 많이 하는 근래 여행객이 호텔 직원에게 어떻게 대해야 하는거에 따라 서비스가 결정이 된다고 해도 지나침이 없습니다!!  호텔 직원들의 무례한 고객 서비스를 탓하기 전에 여행객이 그러한 빌미를 제공을 했는지를 먼저 헤아려 보아야 할겁니다.




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2017/12/11 - [생생 미국이야기!!] - 호텔 예약을 빙자한 대표적인 사기 행각 15가지 피하기!!




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여행을 자주 하시는 분들은 승객들의 안전을 위해 몸수색과 여행객들이 들고 나가는 가방을 확인을 함으로써 안전한 여행을 도모하는 직원들을 많이 보셨을 겁니다. 어떤 직원은 아주 친절하지만 어떤 직원들은 무신 큰 감투를 쓴 것처럼, 위세를 떨치는 못된 인간도 있습니다. 미국이 9-11 테러를 당하고 난 다음부터는 검색 과정을 더욱 엄격하게 만들었고 그러한 과정을 실행하기 위해 소위 말하는 연방정부 산하에 Transportation Security Administration 즉 TSA라는 기관을 만들었고  그들에게 나가는 비용의 일부를 승객들이 비행기 티켓을 예매를 할때 전가를 시키기도 했습니다.


그런 TSA가 많은 미국인들이나 외국 여행객들에게 비난을 받자, TSA 수장은 상원 청문회에 나와 머리를 조아리면서 개선을 하겠다고 몸을 바짝 사렸었지만 항공기 여행을 자주 하신 분들은 아직도 그들의 무소불위(?)와 같은 검색 과정이 개선되지 않음을 느끼셨을 겁니다. 물론 여행객들의 안전과 생명을 위해 불철주야 노력을 하는 그들의 노고를 모르는 바는 아닙니다만 그래도 일부 그들의 행동으로 TSA 전체가 아니 미국을 방문하는 외국 여행객들에게 좋지 못한 미국의 모습을 남기는 것이 아닌가 하는 그런 우려도 듭니다. 더우기 이제는 미국내를 오가는 항공기를 탑승하려는 미국인들도 DMV에서 발행하는 새로운 운전 면허나 증명서를 발급 받지 않고는 여행을 하지 못하는 새로운 시행이 2020년 부터 시작을 하고 그렇지 않으면 미국 여권을 동시에 보여줘야 하는 그런 번거로움이 예상이 되는 바, 이런 시행에 즈음에 TSA의 검색 과정은 한층 더 까다로워 질것으로 예상하고 있습니다.


그런 TSA가 그들 사이에 오가는 은밀한 뒷이야기가 있는데, 우리들이 알기를 원하지 않는 내용이 있다고 하는데 그런 내용을 확인을 해보면 어떤 부분에 있어서는 그들만의 추악함도 보이게 됩니다. 그래서 본 포스팅에서는  우리가 모르는 TSA의 숨겨진 내용 10가지를 여러분들과 같이 공유를 하고자 그 10가지를 자세하게 기술해 보았습니다.











1. 일반 항공사 처럼 우리도 fee를 인상을 합니다!!

9-11이 터지면서 TSA의 예산은 매년 상승을 했었습니다. 의회에서 예산을 심의를 할때 담당자들은 항상 한푼의 예산을 더 타내기 위해 국가 안보 어쩌구 저쩌구 하면서 예산 확보에 나섭니다. 정부에서 타내는 예산만 증액을 해서 타내면 되는데 여행객의 주머니까지 털어 내려고 노력을 합니다. 지난 2014년 7월 이후 TSA는 편도 5불 60tps트, 논스탑의 경우는 11불 20센트로 과거보다 2배 이상 인상해 여행객의 주머니를 털어 냅니다. 그런데 그들이  인상에 대한 이유를 검색대에서 일을 하는 하급 직원들의 처우를 개선키 위해 그런다!!  라고 이야기를 하면 대부분의 미국인들은 이해를 하리라 봅니다만  대부분의 인상폭은 상위 고위직들의  봉급과 보너스 인상에 쓰이고 있다니 기가 찰 노릇입니다. 참고로 검색대에서 일을 하는 직원의 평균 연봉은 22000불 이라 합니다.


2. 몇몇  우리 직원들은 손버릇이 좋질 않습니다!!

2013년  의회 조사국의 통계에 의하면 TSA직원에 의한  부적절한 행동은 2010-2012년에 비해 약 26프로가 증가를 했다고 합니다. 그중에서 56건이 승객의 물건에 손을 댄 경우이고 2003-2012년 사이에는 약 386명의 TSA 직원이 부적절한 행동으로 파면을 당했고 지난 케네디 국제 공항에서는 승객 가방에서 4만불이나 되는 돈을 절도를 했으며 뉴악 리버티 공항의 직원은 끊임없이 승객의 금품을 절도를 한 경우로 적발이 된  사례가 있다고 합니다.


3. 은밀한 승객의 물건을 공개를 하기도 합니다!!

TSA 일부 직원들은  승객이 가지고 타는  일부 아주 은밀한 물건을  공개를 하기도 합니다. 물론 그들의 변을 들어보면 승객의 안전을 위해서 그런다 하지만 법적으로 그들이 발견한 물건은 법적인 허락이 없이는 공개를 하지 못gk게 되어있습니다. 그런데 가끔 sns를 통해 공개를 해 빈축을 사고  자체적인 조사에 들어가기도 합니다.


4. 마약 검사는 우리가 할일이 아닙니다!!

만약 여러분이 사시는 지역의 공항을 통해 마약이 다량 통과가 된다면 어떻겠습니까?? 그런데 TSA의 웹페이지에 보면 TSA 직원은 마약 수색을 하지 않는다고 명기를 해놓았습니다. 과거 TSA 직원이 마리화나를 가지고 통과를 하려는 승객을 제지하려다 그 직원은 회사의 규정을 어겼다 하여 처벌을 받은 경우가 있다고 합니다.


5. 우리는 승객의 가방을 엉망으로 만들어 버립니다!!

TSA의 안전 규정에 보면  의심이 가는 가방은 가방의 자물쇠를  절단을 해 확인을 해도 된다는 규정이 있습니다. 그러면서 검사후 제대로 차곡차곡 원상채로 복구를 해야 하는데 그렇게 하지를 않아 쏟아지고 엉망이 되어 승객들의 불만을 사는 경우가 종종 있습니다. 그들의 홈페이지에 나와있는 규정을 보면  의심이 가는 가방에 자물쇠가 달려있다면  그 자물쇠를 자를 권한이 있으며 훼손에 대한 책임은 없다고 명시가 되어 있습니다.


6. 우리는 몇몇 공항 직원들을 검색하지는 않습니다!!

TSA는 공항과 승객의 안전을 위해  지위고하를 막론하고  검색을 하게 되어 있습니다. 그런데 우리가 공항을 이용시 목격을 하지만 일부 공항 직원들은 안전 구역을 제집 드나들듯 하는 것을 볼수가 있습니다. 과거 수하물을 옮기는 직종에 있는 직원이 공항 안전 구역안으로 권총을 반입을 하다 적발이 된적이 있었는데 당시 이 직원의 이야기는 검색을 전혀 하지 않았다고 합니다.


7. 우리는 검색 장비를 제대로 사용치 않습니다!!

우리가 공항을 이용을 하면 보통 AIT 장비, 즉  우리가 만세를 하고 있는 자세를 취하면 원통 같은 기계가 빙빙 돌면서 우리 몸 전체를  스캔을 하는 것을 볼수가 있습니다.  그 기계값!!  무척 비쌉니다. 우리가 나라에 내는 세금으로 그런 비싼 기계가 설치되어 있는 겁니다. 그런데 TSA의 일부 직원들은 빠른 검색을 위해 그냥 놔두는 경우가 허다합니다.


8. 뭐는 되고 뭐는 안되는 규정 때문에 헷깔리는 경우가 있습니다!!

아시다시피 칼을 가지고 탑승은 불가능합니다. 물론 박스 커터도 안됩니다. 뾰족해서 흉기가 될만한 물건도 안됩니다. 그러나 크고 뾰족한 뜨게질 바늘은 가지고 탑승이 가능하다고 합니다.  그런데 이게 귀에 걸면 귀거리, 코에 걸면 코걸이라 합니다. 어떤 직원은 된다고 하는데 어떤 다른 직원은 안된다고 합니다.


9. 우리는 고가의 장비를 조심성 없이 사용을 합니다!!

미 의회 조사국에 따르면 많은 TSA 직원들이 고가의 장비를  조심하게 사용치 않고 다룬다는 보고서를 제출을 하여 한동안 문제가 된 경우가 있었습니다.  결국 이러한 행동은 장비 고장으로 연결이 되어 납세자의 부담만 가중이 되는 경우가 있습니다.


10. 우리는 우리들의 안전 규정을 점검치 않습니다!!

안전!! TSA가 존재하는 이유고 TSA가 가장 역점을 두어야 하는 사항이기도 합니다. 그런데 그들이 그런 승객의 안전을 위해 수행하는 업무의 안전성에 대한  사항이 제대로 준수되는지에 대한 자체 조사및 훈련 자체를 실시를 하지 않고 있습니다.  그냥 타성이 붙어 시계 거시기 처럼 왔다갔다 한다고 합니다.




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2015/12/21 - [생생 미국이야기!!] - 항공사가 탑승객과 공유하고 싶지 않은 그들의 비밀 6가지!!



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