집을 떠나면 고생을 한다지만  집을 떠나 여행지의 첫 행선지에 도착을 하여 온라인에서 예약을 한  호텔에  짐을 풀게 되면
여행으로 지친 피로에 잠시 아늑함을 느끼게 됩니다. ( 호텔이 온라인에서 본 내용과 일치할 경우)
그러나  온라인에서의 호텔 홈페이지에서 설명한 내용과는 다른 내용이 잇거나 투숙객을  위한  시설이 미비가 되어
자신에게 아니 투숙객에게 불편을 끼치게 되엇다면 그 기분은 이루 말할수 없이  더럽습니다.
 
이러한 불만을 요목조목  취합을 해 호텔 관계자를 불러 세워 따지는 투숙객이 있는가 반면, 우선 목소리가 높으면 한수 먹고
들어간다고 생각을 하는 막무가내식 항의,  호텔측의 입장으로 봐서는 호텔에 타격을 주는 손님은 위에 소개한 두 부류의 
투숙객이 아니라  호텔측이 홈페이지에서  설명한 내용처럼  맞지 않거나, 혹은  호텔 서비스가 마음에 들지 않으면
아무 항의나 불만도 표하지 않습니다. 단지  본인 접촉한 직원의 인적 사항만 취합을 했다가  후에 집으로 돌아가 
온라인을 통해  호텔에서의 경험을 sns 나 호텔 본사에  항의를 하는 경우가 제일 껄끄러운  손님이라고 합니다.
 
그런데 이런 투숙객의 불만을 나몰라라! 하던 호텔이 결국 60만불의 벌금을 문 사건이 일어났었습니다.
그런데 그 호텔이  우리가 모르는 호텔도 아니고 별 3개 이하의 호텔이 아닌  유명한 호텔인 메리앗  호텔입니다!!
과연 그 유명한 호텔에서 어떤 일이 있었기에  벌금을 물었을까요?
여러분을  테네시 주에 있는 내시빌로 안내를 하겠습니다.




테네시 주에 있는 네쉬빌이라는 도시에 위치한 Gaylord Opryland and Convention Center 입니다!!
 
 
메리앗 인터네셔날 호텔은 Gaylord Opryland and Convention Center에  세미나차 참석한 투숙객들의 와이파이 기능을  무력화 시키고
호텔측의  와이파이를 이용케 하여  인터넷 사용료를  투숙객에게 전가한 혐의로 60만불의 벌금을 물게 된 사건이 있었던 겁니다.
 
비지니스 여행을 자주하시는 분들은 자신만의 와이파이 기능이 있는 핫스파을 들고 다니는 경우가 많습니다.
보통 호텔측의 과도한 인터넷 사용료를 물지 않기 위해  한달에 50불의 사용료를 내고 사용을 하는 그런 기능인데요, 
어떤 분들은 그런 기능을  자신의 스마트폰에 플랜으로 집어 넣어 사용을 하는 분도 있습니다.
그런데 작년 테네시 주에 있는 네쉬빌이라는 도시에 위치한 Gaylord Opryland and Convention Center 을 운영을 하는 메리앗 

호텔측이 손님들이 가지고 있는 핫스팟 기능에 잼을 일으켜  호텔측의 와이파이 기능을 사용케 하여 과도한 사용료를 물게 한  내용이 발생을 햇고 그 내용을 안 고객들이  미 전파 통신 위원회인 FCC에 정식으로 제소, 조사  끝에 혐의가 발견이 되어  전모가  밝혀진 

겁니다.
 
이러한 불만을 접수한  FCC는 정밀 조사끝에  호텔측이  와이파이 사용료에 대한 자세한 내용을 발표를 했으나 누가 그 내용의 불만을
제기 했는지는 밝히지 않았었습니다. 후에 메리앗 호텔측은 벌금을 내기로 확약을 했었고  차후엔 그런 일이 없을거라고  확약을 

했는데 고객들이 사용을 하는 핫스팟은  해커들이 메리앗 호텔의  인터넷 기능을 마비시킬 우려가 있어  마비를 시킨거라  하며
자신을 변호하는 듯한 구차한 변명을 늘어 놓은 겁니다.
 
이에 FCC 당국은 어느 고객이라도 자신의 휴대폰 플랜을 구입을 했으면 타인의 방해없이  그런 핫스팟을  사용할 권리가 
있음을 호텔측에 주지를 시키고 차후 호텔측의  행동을 지켜보겠다고 호텔측에  공문을 통해 주지를 시켰습니다.
 
인터넷 기능에 대한 전문적인 지식이 없었다면 고객들은 꼼짝없이 엄청난 인터넷 사용료를  내셨을 겁니다.
결국 우리의 옛 속담인  모르면 코도 베어간다는  우리 선조의 가르침을 미국의 유명한 호텔측의 처사에서 배우게 됩니다.


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Posted by LiveUS

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여행!!
말만 들어도  설레이는 단어 입니다!!  우리가 초등학교 시절 소풍을 가거나 운동회를 한다치면 전날 밤은 거의 뜬눈으로 
밤을 지새우게 됩니다.  그러나 커서 아니 나이를 먹어서도 집을 떠나 여행을  간다면 마음이 들뜨게 됩니다.
온라인으로 호텔예약을 하는데  보지도 않고 호텔 혹은 호텔  예약 대행 업체를 통해 예약을 하게 됩니다.
그때까지만 해도 들뜬 마음은 주체를 할수가 없습니다!!
 
드디어 여행을 떠나 목적지에 당도를 하여 예약을 한 호텔에 짐을 푸는데 이거 인터넷 홈페이지에서 보던  조용하고
깨끗한 호텔이 아닙니다!!  창문을 여니  인터넷에서 본  전망이 확 트인 해변가나  도심이 내려다 보이는  전망이 좋은 
호텔이 아니라  신축 건물 공사장이 바로 창문 앞에 있어 소음은 물론  먼지가 푹푹 나는 그런 호텔입니다!!
그거 까지는 좋습니다!!  내가 아니 우리 가족이 피로를 풀기 위해 잠을 자는 침대는  누가 방금 자고 나간 것처럼 
시트가 다 꾸겨져 있습니다!! 베개에서는 칙칙한  냄새가 납니다!!
그러다 더 참지 못하고 호텔 고객 서비스에 불만을 접수를 하게 됩니다.
 
그런데 안타깝게도 우리 미주 한인 아니  해외로 여행을 많이 가시는  본국에 계신 분들은  이러한 상황에 직면을 하게 되면
고객 불만을 어떻게  당사자들에게 해야 하는지를 모릅니다.  그냥 나는 돈을 주고  투숙을 하는 고객이니까, 고객을 대접하는
호텔측 직원들을 하인 취급하듯  무례하게  대합니다.... 여기에 언어 문제가 있게 되면 더욱 더 상황은 꼬여 갑니다.
 
그래서 필자는 우리 미주 한인이 미국내 혹은 본국에 계신 분들이 해외 여행을 떠나  고객 서비스가  마음에 들지 않는다 하여
불만을 접수를 할때 자칫  일이 꼬이는 상황을 방지키 위해  불만 접수를 하는  방법을 제시할까 합니다.
소위 요새 말하는 갑질의 행태로 호텔 직원을 대했다가는  자칫 무례한 어글리 코리안으로 취급 받기 십상이니 불만 접수도
매너를 갖추고 해야 본인이 원하는 고객 서비스를 받을수 있는 겁니다.




위의 두 여성은  최고의 고객 서비스로 유명한 뉴욕에 자리 잡은 워돌프 아스토리아 호텔 직원인  두 Jackie 입니다!!



아래에 소개되는 내용은  대형 호텔 후론트 데스크 매니저로  일을 했었던 분이 그가 호텔에 근무를 하면서 고객과 고객 서비스간의
이제까지 알려지지 않았던 내용을 중심으로  구성된  어떻게 고객이 호텔 후론트 데스크에 불만을 접수를 해야 깔끔한 서비스를 
받을수 있는지를  경험한 내용을 토대로  구성한 내용입니다.  아래의 내용은 과거 매니저였었던 분이  이야기 한 내용을 
그대로 묘사를 했습니다.
 
호텔 후론트 데스크는  호텔 운영의 심장부라 이야기 할수가 있습니다.  그렇다고 그외 부서는 중요하지 않다는 이야기는 더욱 
더 아닙니다.  그만큼  후론트 데스크의 서비스가  호텔 서비스의 척도가 되기 때문입니다.  그러므로 후론트 데스크에 근무하는
직원들은  다른 부서원들 보다  특히 더 교육을 받는 이유가 여기 있다 합니다.
후론트 데스크에 근무하는 직원들은  싫든 좋든  고객의 호텔 서비스 불만을 접해야 하는 최선봉에  서있긴 하지만 그들도
인간인지라 고객의 적절치 못한 매너에 반감을 가질수 밖에 없습니다. ( 단지 밖으로 표출을 안해서 그렇지...)
 
만약  고객즉 당신이 호텔 투숙시 서비스에 불만이 있어 후론트 데스크 직원과 대면을 할때  어떻게 하면 후론트 데스크 직원을 
내편으로 만들수  있는지를  그 분야에서 근무를 했었던 매니저의  설명을 통해 자세하게 설명을 할까 합니다.
 
당신의 불만을 대충이 아닌 자세하게 묘사를 해야 합니다!!
가능한 한  불만에 대한 시간, 그리고 장소를 자세하게 설명을 해야 합니다.  자세한 많은 내용을 일목요연 하게 설명을 
함으로써  후론트 데스크 직원은  그에 걸맞는 다른 부서의 서비스를 즉시 요청을 할수 있기 때입니다.
 
고객의 불만을 야기한 담당자의 이름을 기억하십시요!! 아니면 얼굴이라도...

만약 당신이 첫번째 불만 접수를 해결한 당사자의 서비스가 마음에 들지 않아  불만을 재접수를 한다면 반드시 이름 혹은 
얼굴을 자세하게 기억을 해  불만 재접수시 명확하게 지적을 하십시요.
 
확인하고 지적을 하십시요!!
호텔 체그 아웃시 반드시 호텔 후론트 데스크 직원에게 당신이 제기한 불만 사항에 대해 느낌을  자세하게 설명을 해야 합니다.
그래야 후에 당신이 그 호텔에 재투숙을 할시  호텔에서는 신경을 많이 쓸겁니다. ( 다른 고객에게도  마찬가지로 조심할 겁니다. )
 
눈을 바로 보고  이야기를 하십시요!!
이때 눈을 아래로 깔고 이야기 한다거나  먼산을 쳐다보고  이야기 하는 행동은  옮지 못한 매너 입니다.
 
바로 매니저를 불러 달라고 요구하시지 마십시요!!
만약 당신을 상대하는 후론트 데스크 직원이 나의 불만을 해결하지 못할거라는 생각을 가지고  미리 매니저를 \불러 달라는
요구는  절대 해서는 되질 않습니다. 일단 직원에게 소상하게 설명을 하고  그 이후를 판단을 하십시요.
모든 호텔 후론트 데스크 직원들은 그에 합당하게 나름 결정을 할수있는 권한이 있습니다.  특히 리츠 칼튼 호텔 경우는
흐론트 데스크 직원에게  얼마까지 결정을 할수있는 권한이 주어져 있다 합니다. 
 
쓸데 없이 후론트 데스크 직원에게 갑의 행동을 하시면 아니 되옵니다!!
근래 슈퍼 갑질이라는 이야기가 자주 나옵니다!!  본인의 불만이 극에 달했다 하더라도 호텔 후론트 직원에게
내가 얼마나 돈이 많은줄 아느냐? 내가 얼마나 중요한 사람인줄  모르느냐?  혹은  내가 이 호텔에 얼마나 귀한 손님인데!!
라는 언사는 제일 피해야 하는 말입니다!!  또한 어떤 진상인 손님은 아메리칸 익스프레스 블랙 카드를  후론트 데스크에
내던지다시피 하면서  이게 뭔질 알지? 하는 거드름을 피는 그런 작자가 있는데, 호텔 입장으로 봐서는  데빗 카드를 
가지고 있던 아메리칸 익스프레스 블랙 카드를 가지고 있던 모두 귀한 고객이기 때문에  차별을 두질 않습니다.
 
정당치 않은 보상을 요구하지는 마십시요!!
일부 고객중엔 조그마한 불만 사항을 부풀려서 문제를 침소봉대 하여  free room 혹은 free 호텔 부가 서비스를 요구하는 
경우가  있습니다. 호텔은 호텔 나름대로  규정이 있습니다. 불만의 내용에 따라 보상이 정해집니다.
계속 그런 행동을 보인다면 그들은 당신을  기회주의자로 보게 될 것이고, 기피 고객으로 생각을 하게 됩니다.
 
근래 우리 미주 한인이나  본국에 계신 분들은 윤택해진 경제 사정으로 해외 여행을 다니시는 경우가 많습니다.
스스로 일등 국민을 자처하기 보다는  스스로 그에 걸맞는 행동을 하셔야 진정 일등  국민이 되시는 겁니다.


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Posted by LiveUS

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  1. 스토리포유 2015.01.15 23:46 신고 Address Modify/Delete Reply

    좋은 내용 잘 봤습니다. 갑질이 참 문제입니다.