청량리 역에서 출발을 하는 경춘선을 타고 시원한 북한강을 옆에 끼고 한참 달려가면 지나가는 역마다 새로운 모습을 만끽하게 됩니다. 과거 70-80년대 우리가 통기타를 메고 삼삼오오 짝을 지어 휴가 아닌 주말 여행을 즐기기 위해서 자주 이용을 했었던 그런 기차 여행이었습니다. 지금 생각을 해보면 무척 위험스런 모습이었지만 승강구에 매달려 가는 모습은 일반화가 되었었지나가던 역무원이 봐도 애써 못본척 했었던 당시의 모습은 지금은 안전 규정에 위반이 된다하여 승강구 문도 완전히 닫혀야 출발을 하는 어떻게 보면 옛날과 같은 운치있는 기차 여행은 더이상 보지 못할거 같습니다.


바쁜 작금의 생활에 젖은 현대인들은 휴가를 즐기기 위해서 대부분 먼거리는 비행기 여행을 선호하는데 시간이 없는 분들에게는 비행기 여행처럼 빠르고 간편한 이동 수단은 없을 겁니다만 그렇지만 기차 여행 처럼 그런 운치있는 분위기는 맛보지 못할 겁니다. 그런데 그런 운치있는 기차 여행을 우리가 사는 미국에서 즐길수가 있는데 주위를 잘 살펴보면 제한된 시간이지만 우리가 과거에 한국에서 맛보았었던 운치있는 기차 여행을 즐길수가 있습니다.


이렇게 이야기를 하면 겨우 휴가를 내서, 혹은 며칠 놀지도 못하는데, 아니 겨우 주말에만 쉬는데 그런 시간이 걸리는 기차 여행을 어떻게 하느냐? 라고 반문을 하실수도 있습니다. 여러분이 시간적인 제한을 받는다 하더라도 충분히 운치있는 기차 여행을 즐길수 있는 그러한 방법을 소개하고자 합니다.


그래서 본 포스팅에서는 만약 여러분이 1시간, 반나절, 하루, 일주일, 혹은 그 이상의 여유 시간에 따라 즐길수 있는 기차 여행을 시원한 화보와 함께 알차게 즐길수 있는 미국의 기차 여행을 소개코자 합니다!!





만약 당신이  1시간 정도의 여유가 있다면?? (Strasburg Rail Road 기차의 모습)

본인이 거주하는  도시의 한적한 교외를 운행을 하는 그런 기차 여행이 있습니다. 특히 펜실베니아 주에 있는 Strasburg Rail Road에서는 Amish countryside를 운행을 하는 기차 여행이 있고 중간에 Red Caboose 식당에 들러  점심 식사를 하는 Choo Choo트레인 펰키지  있습니다. 더우기 부활절 기간에는 볼티모어에 위치한 런치 부페를 제공하는 기차 여행이 있는데 기간은 4월 3일과 4일에 운행이 된다고 합니다.(B&O Easter Bunny in Baltimore)





반나절 정도의 여유가 있다면?? ( 우리에게 잘 알려진 나파 밸리)

와이너리를 사랑하시는 분들에게 안성맞춤인 Napa Valley 기차 여행!! 일명 Napa Valley Winery Train이라 부릅니다. 더우기 기차 여행을 하면서 와인과 함게 3-4 코스로 제공이 되는 식사가 제공이 되며 특히 일인당 127불 하는 Gourmet Express Lunch Package는 추천할만한 여행 펰키지 입니다. 또한 오하이오 주에 있는 Cuyahoga Valley National Park에서는 Cuyahoga Valley Scenic Railroad와 오레곤 주의 Hood River를  운행을 하는 Mount Hood Railroad도 추천할만 하다 합니다.





하루 정도의 여유가 있다면??  ( Durango & Silverton line의 모습!!)

하루 온종일 기차와 함께 즐길수 있는 시간적인 여유가 있다면 콜로라도 남서부 지역을 운행을 하는 Durango & Silverton Narrow  Gauge Railroad을 추천을 한다고 합니다. Animas 강을 따라 3000 피트를 올라가는 기차 여행으로 특히 first class를 예약하면 천정이 유리로 된 객석을 타고 360도 방향으로 전개가 되는 그런 경치를 즐길수 있다고 합니다. 또한 Grand Caynon Railway 라는 펰키지를 이용하면 말 그대로 그랜드 캐년을 기차를 타고 여행할수가 있으며 Grand Depot Cafe에서 점심을 들고 경치에 취해 하룻밤을 묵고 싶다면 historical Grand Caynon Railway Hotel에서 숙박하시면 됩니다.





일주일 동안 시간적인 여유가 있다면??  ( Amtrak Surfrider로 El Capitan State Beach를 운행하는 열차!!)

1-2 주일 동안 시간적인 여유가 된다면 Amtrak Vacations 이라는 휴가 펰키지를 이용하게 되면 앨로우스톤 과 Bryce Canyon의 경치를 즐길수가 있습니다. 또한 보스톤과 시카고를 운행을 하는 펰키지나 로스엔젤레스와 샌프란시스코를 운행하는 펰키지도 권장할만한 기차 여행 코스입니다. 또한 기차 여행을 하면서 크루즈도 즐길수 있는 여행 상품도 있는데 기차 여행과 크루즈선인 홀랜드 혹은 프린세스 크루즈선을 이용 하와이, 알래스카 그리고 캐리비안을 여행할수가 있습니다. 특히 알래스카 여행 상품에 관심이 있다면 Alaska Railroad가 제공을 하는 여행 펰키지를 주목해 주시면 됩니다.





기차로 대륙 횡단을 꿈꾸신다면?? (워싱턴 주에 있는 콜롬비아 강을 운행하는 Amtrak의 모습입니다!!)

3일 정도의 논스톱 기차 여행으로 대륙 횡단을 하는 동안 쉬엄쉬엄 도시와 시골을 들려가는 그런 여유가 있는 여행을 추천합니다. 또한 중간 중간에 내려서 며칠 정도 있으면서 주위의 명소를 둘러보고 다시 기차를 타는 여행 펰키지인 The Man in Seat Sixty-One 이라는 웹페이지로 들어가면 여행 계획을 도와주는 그런 프로그램이 있습니다. 손수 운전을 해 대륙 횡단을 엄두를 내기 힘들지만 해보고자 하시는 분들은 기차로 대륙을 횡단을 해 유럽을 가거나, 캐나다로 가는 그런 여행 상품을 고려하는 것도 좋은 경험이 될겁니다.




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2018/06/10 - [생생 미국이야기!!] - 항공사가 꺼리는 탑승객의 권리 10가지!!

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거창하게 양심 선언이랄거 까지는 없겠지만  그래도 호텔 내부의 사정을 잘 아는 직원들이나 관리자들이 호텔 내부에서 일어나는 일들을 호텔을 이용하는 고객의 입장에서 알아두셔야 할 내용이라 조금 거창하게 표현을 해보았습니다. 소득은 올라가고, 이민 생활이 세대를 거듭을 하면서 경제적으로 윤택해 지면 많은 분들이 여가 생활중 여행을 첫번째로 꼽게 됩니다. 우리가 초등학교 시절에 소풍을 간다고 하면 전날밤부터 잠을 못자고  뒤척이면서 설레이는 마음을 애써 진정을 시키는 것과 같은 것이 여행입니다.


그러한 여행을 가기전에 당일치기면 모르겠지만 집을 떠나 여행지에서 며칠 묵을라 치면 호텔 예약을 해야 하는데 많은 분들이 호텔에서 받은 선입견 때문에 여행 자체의 의미가 퇴색이 되는 경우를 종종 경험을 했었다는 이야기가 많이 들려오는 바 그러한 불쾌한 선입견에 호텔측의 고객에 대한 서비스가 얼마나 차지를 하는지? 혹은 그런 불쾌한 서비스에 호텔측의 고객 서비스는 어떤지 소상하게 묘사를 해볼까 합니다.


그래서 본 포스팅에서는 고객의 입장이 아닌 호텔 직원 더나아가 관리자인 매니저의 입을 통해 호텔이 고객에게 무엇을 숨기는지를 당사자의 입을 통해 자세하게 알아볼까 합니다.










시카고에 자리하고 있는 우리에게 잘 알려진 주류 신문의 기자가 유명 호텔의 직원과 매니저를 상대로 인터뷰를 한 내용입니다. 이름과 소속을 밝히지 않는 조건으로 인터뷰에 응했다 합니다. 여러가지 내용의 이야기가 오고 갔었는데 내용을 보면 고객의 입장에서 보면 금전적인 측면에서 그리고 개인 사생활 측면에서 그리 유쾌하지 못한 내용이 숨겨져 있는 것을 파악을 하실수 있을 겁니다.


1. 호텔에 투숙을 하면 문에 달려있는 조그마한 구멍이 있습니다, 가급적 안에서 가리라고 이야기 합니다. 밖에서 보면 다 보인다 합니다.


2. 예약후 객실료가 하락이 되더라도 투숙객에게 가급적 알리지 않는 답니다.


3. 타월이나 시트를 가급적 재사용을 권한답니다. 이유는 에너지 절약 어쩌구 저쩌구 하는데 실상은 인건비를 줄이기 위함이랍니다.


4. 엘리베이터 키카드는 체크 아웃을 해도 재사용이 가능하다고 합니다.


5. 우리는 항상 고객에게 방을 업그레이드를 하라고 합니다. 대부분 저렴한 방을 내세워 예약을 하게 하고 면전에서 업그리에드를 시켜 투숙료를 더 받는답니다.


6. 팁은 후론트 데스크 직원에게  직접 주어도 상관이 없습니다.


7. 프라이스라인이나 호텔닷컴을 통해서 최고 수준의 방을 예약을 했다해서 서비스도 최고 수준일거라는 기대는 접으라고 합니다. 만약 담배를 필수있는 방만 있어 선택의 여지가 없다면 항상 우리는 최고 고객만 모시는 방이 남아 있다고 이야기 하면서 그 방에 투숙하도록 인도를 한다 합니다. 물론 투숙료는 엄청 높게 책정이 됩니다.


8. 체크인시, 아이디를 보자고 하는 이유는 신용 정보를 도용해 다른 호텔을 예약을 하는 경우가 있기 때문이라 합니다.


9. 체크 아웃시 개인 물건을 침대에 놓고 나왔다면 다시 찿을수 있다는 기대를 버리라 이야기를 합니다. 이유는 청소를 하는 메이드는 정해진 시간에 많은 객실을 청소해야 하므로 시트를 뭉쳐서 바로 세탁장으로 보내기 때문에 확인할 시간이 없어서 그런답니다.


10. 조용한 분위기를 원하시면 고층을 달라고 하십시요!! 파티나 컨퍼런스와 같이 소음을 유발하는 모임은 저층에서 한다고 합니다.


11. 만약 소음으로 잠을 청하지 못할 경우는 매니저에게 소음을 방지해 달라고 요청을 하라 합니다. 만약 시정이 되지 않고 밤을 지샜다면 매니저에게 그날밤의 투숙료를 없애주거나, 무료 주차, 혹은 무료 아침 제공을  요청하라 합니다.


12. 쓰다 남은 비누는 쓰레기 통으로 버리지 말라고 합니다. 그런 비누는 홈리스 쉘터나 저개발 국가로 보내진다 합니다.


13. 객실내에 있는 물품중 투숙객이 제일 많이 가져가는 품목은 오리털 베개라 합니다. 물론 도난을 당한 것을 알면 고객에게 청구가 들어간다 합니다.,


14. 냉장고안에 있는 음료수나 병물, 혹은 과자등을 손댔을 경우 고객의 빌에 첨부가 됩니다.


15. 체크 아웃시 청구서를 그 자리에서 확인을 하라 합니다. 일단 나가면  확인해서 정정을 하기는 어렵다 합니다.


16. 두 방이 문으로 나뉘어져 있는 방은 피하십시요!!  옆방에서 은밀한 작업이 벌어지는 소리도 들린다 합니다.


17. 투숙시 이벤트나 웨딩이 있는지를 여쭈어 보라 합니다. 소음이 극심하기 때문이라 합니다.


18. 우리들이 제일 싫어하는 고객은 무레한 고객입니다. 신용 카드를 후론트 데스크 직원에게 던지거나 말투가 하대를 하는듯한 언동은 자제를 하는 것이 좋다고 합니다.



일등 선진 국민은  외국에  여행을 가서 하는 행동을 보면 금방 파악이 된다고 합니다. 해외 여행을 많이 하는 근래 여행객이 호텔 직원에게 어떻게 대해야 하는거에 따라 서비스가 결정이 된다고 해도 지나침이 없습니다!!  호텔 직원들의 무례한 고객 서비스를 탓하기 전에 여행객이 그러한 빌미를 제공을 했는지를 먼저 헤아려 보아야 할겁니다.




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2017/12/11 - [생생 미국이야기!!] - 호텔 예약을 빙자한 대표적인 사기 행각 15가지 피하기!!




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미국에 살면서 바쁜 일상에 치이고 자녀들 학교 뒷바라지를 하다, 아이들이 대학을 가고  두 부부만 남았을 경우 사람이 드는건 몰라도 나가는건 안다고  집이 휑한것을 느끼게 됩니다.  물론 그런거 조차도 느끼지 못하는 바쁜 분들이 있긴 하지만 아마 예측컨대 많은 분들이 그리 느끼리라 생각을 합니다.  그래서 많은 분들은 자녀가 대학을 가면 그동안 자녀들의 뒷바라지에 때문에 정신이 없었던 그런 생활이 아닌, 남는 시간에 그동안 벼르고 별렀던  여행을 해보자고 굳게 약속을 한 내용을 실행에 옮기게 됩니다. 여기까지는 아주 순탄하게 잘 나갑니다.


차를 타고 비행기를 타고 혹은 유람선을 타고 가던지 간에  마음은 들뜨게 됩니다. 호텔 객실에 들어가  짐을 정리를 하고  피곤한 몸도 쉴겸, 분위기를 잡으려 침대 시트를 연 순간  두 부부는 서로를 멍하게  쳐다만 보고 있는 겁니다!!  왜? 그러냐구요? 청소를 하느라 객실 입실이 늦는다는 호텔 후론트 데스크의  이야기를 듣고 로비에서 장시간 기다리면서  불평을 하지 않았던  부부였는데  침대 시트를 보니  화가 치민 겁니다. 얼룩달룩한 자국이 그냥 있고 새 시트가 아닌 사용한 시트처럼 구겨진 시트가 그냥 있었던 겁니다.


여행을 다녀온 많은 친구들이 이와 유사한 경험을 했었다는 이야기를 들었지만  나에게도 이런 경험을 닥칠지는 예상치 못했던 겁니다. 물론 신문 방송을 통해서 그런 이야기는 많이 들엇지만 그나마 이름이 있는 호텔도  이럴 줄은 몰랐던 겁니다. 이런  불만이 소비자 고발에 주를 이루는 경우가 미 주류 방송에서는 얼마나  많은 호텔이 청결을 도외시 하는지 몰래 카메라를 지참을 하고  취재에 나섰는데 아!!  그 실태가 우리가 생각을 한거 보다 더 심각했습니다. 얼마나 심각했는지, 취재를 하는 기자도 혀를 내둘렀다는데, 그러한 내용을  현실감 있게 묘사한 이야기가 아래에 자세하게 소개가 됩니다!!





위의 화보는 글 내용과 전혀 관계가 없습니다!!  





이 이야기의 위치는 뉴저지 북동부에 있는 호텔 3곳을 선정을 해 조사한 내용 입니다.  물론 우리가 들으면 알만한  유명 호텔 입니다.


먼저 DoubleTree  Hotel인 경우 입니다.  

침대 시트를  새로 깔으려 벼개를 바닥으로 밀어 버립니다.  그리고 헌 시트를 걷고 새 시트를 깔고 담요를 덮습니다.  당근 벼개는 새 시트가 갈아서 놓는 것으로 생각을 했는데  다른 투숙객이 먼저 사용한 벼개를  시트도 갈지 않고 그냥 올려 놓습니다. 화장실 청소는 바닥에 널려진 타월로 바닥을 닦고,  그 타월로 변기를 닦고 마지막엔  같은 타월로 카운터 탑을 닦습니다. 그런 타월로 닦은 카운터 탑에 투숙객은 자기가 사용을 한 칫솔을  다시 사용을 하려  카운터 탑에 그냥 올려 놓는데 말입니다.


다음은 Holiday Inn인 경우 입니다.

침대 시트 가는 과정은 같습니다. 물론 벼개 케이스는 갈지도 않구요.  물론 호텔 청소를 담당을 하는  매니저는  벼개 시트도 교체를 한다고 했습니다.


다음은 Crowne Plaza hotel의 경우 입니다.

객실을 청소하는 여성은  객실에 널려 있었던 컵을  모아서 욕실로 향합니다.  그리고 싱크에 넣고 흐르는 물로 깨끗하게 닦습니다. 방금 욕실 카운터에 널려있던 타월로  컵을 닦습니다. 그리고 그 타월로 거울을 닦고 변기를 닦습니다. 물론 세제는 전혀 사용치 않고 말입니다.  그리고 스프레이를 허공에 뿌리기는 합니다.


물론 이 영상을 제시한 기자에게 회사측은 궁색한 변명을 내놓게 됩니다. 그럼 그런 궁색한 변명을  회사 관계자의 입을 통해 나간 것으로 일단락이 되었었을까요? 아닙니다! 해당 지역 카운티의 철저한 위생 검사가 따랐고 후에 호텔 체인의 고위 관계자의 사과 성명이 나왔었습니다.




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2018/06/03 - [생생 미국이야기!!] - 투숙객에게 사기치다 벌금을 때려 맞은 어느 호텔 이야기!!



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집을 떠나면 고생을 한다지만  그래도 집을 떠나 여행지의 첫 행선지에 도착을 하여 온라인에서 예약을 한 호텔에 짐을 풀게 되면 여행으로 지친 피로에 잠시 아늑함을 느끼게 됩니다. ( 호텔이 온라인에서 본 내용과 일치할 경우) 그러나  온라인에서의 호텔 홈페이지에서 설명한 내용과는 다른 내용이 있거나 투숙객을  위한  시설이 미비가 되어 자신에게 아니 투숙객에게 불편을 끼치게 되었다면 그 기분은 이루 말할수 없이  더럽습니다.
 
이러한 불만을 요목조목  취합을 해 호텔 관계자를 불러 세워 따지는 투숙객이 있는가 반면, 우선 목소리가 높으면 한수 먹고 들어간다고 생각을 하는 막무가내식 항의,  호텔측의 입장으로 봐서는 호텔에 타격을 주는 손님은 위에 소개한 두 부류의  투숙객이 아니라  호텔측이 홈페이지에서  설명한 내용처럼  맞지 않거나, 혹은  호텔 서비스가 마음에 들지 않으면 아무 항의나 불만도 표하지 않습니다. 단지  본인 접촉한 직원의 인적 사항만 취합을 했다가  후에 집으로 돌아가  온라인을 통해  호텔에서의 경험을 social media나 호텔 본사에  항의를 하는 경우가 제일 껄끄러운  손님이라고 합니다.
 
그런데 이런 투숙객의 불만을 나몰라라! 하던 호텔이 결국 60만불의 벌금을 문 사건이 일어났었습니다. 그런데 그 호텔이  우리가 모르는 호텔도 아니고 별 3개 이하의 호텔이 아닌  유명한 호텔인 메리앗  호텔입니다!! 과연 그 유명한 호텔에서 어떤 일이 있었기에  벌금을 물었을까요?
지금부터 여러분을  테네시 주에 있는 내시빌로 안내를 하겠습니다.










메리앗 인터네셔날 호텔은 Gaylord Opryland and Convention Center에  세미나차 참석한 투숙객들의 와이파이 기능을  무력화 시키고 호텔측의 와이파이를 이용케 하여  인터넷 사용료를  투숙객에게 전가한 혐의로 60만불의 벌금을 물게 된 사건이 있었던 겁니다.

 
비지니스 여행을 자주하시는 분들은 자신만의 와이파이 기능이 있는 핫스파을 들고 다니는 경우가 많습니다. 보통 호텔측의 과도한 인터넷 사용료를 물지 않기 위해  한달에 50불의 사용료를 내고 사용을 하는 그런 기능인데요,  어떤 분들은 그런 기능을  자신의 스마트폰에 플랜으로 집어 넣어 사용을 하는 분도 있습니다. 그런데 작년 테네시 주에 있는 네쉬빌이라는 도시에 위치한 Gaylord Opryland and Convention Center 을 운영을 하는 메리앗 호텔측이 손님들이 가지고 있는 핫스팟 기능에 잼을 일으켜  호텔측의 와이파이 기능을 사용케 하여 과도한 사용료를 물게 한  내용이 발생을 했고 그 내용을 안 고객들이  미 전파 통신 위원회인 FCC에 정식으로 제소, 조사  끝에 혐의가 발견이 되어  전모가  밝혀진 겁니다.
 
이러한 불만을 접수한  FCC는 정밀 조사끝에  호텔측이  와이파이 사용료에 대한 자세한 내용을 발표를 했으나 누가 그 내용의 불만을 제기 했는지는 밝히지 않았었습니다. 후에 메리앗 호텔측은 벌금을 내기로 확약을 했었고  차후엔 그런 일이 없을거라고  확약을 했는데 고객들이 사용을 하는 핫스팟은  해커들이 메리앗 호텔의  인터넷 기능을 마비시킬 우려가 있어  마비를 시킨거라  하며 자신을 변호하는 듯한 구차한 변명을 늘어 놓은 겁니다.
 
이에 FCC 당국은 어느 고객이라도 자신의 휴대폰 플랜을 구입을 했으면 타인의 방해없이  그런 핫스팟을  사용할 권리가  있음을 호텔측에 주지를 시키고 차후 호텔측의  행동을 지켜보겠다고 호텔측에  공문을 통해 주지를 시켰습니다.
 
인터넷 기능에 대한 전문적인 지식이 없었다면 고객들은 꼼짝없이 엄청난 인터넷 사용료를  내셨을 겁니다. 결국 우리의 옛 속담인  모르면 코도 베어간다는  우리 선조의 가르침을 미국의 유명한 호텔측의 처사에서 배우게 됩니다.




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2015/07/01 - [생생 미국이야기!!] - 불필요한 호텔 경비 줄이는 방법 10 가지!!



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  1. 라디오키즈 2018.06.04 18:57 신고 Address Modify/Delete Reply

    -_- 어이없는 호텔이네요. 인터넷 요금 받겠다고 그런 불편을 주다니...
    요즘은 투숙객의 인터넷 사용을 무료로 지원하는 곳디 더 많던데 저렇게 쪼잔하게 영업해서 오래 갈까 싶어요. 비단 벌금 문제가 아니더라도.

여행!!

말만 들어도  설레이는 단어 입니다!!  우리가 초등학교 시절 소풍을 가거나 운동회를 한다치면 전날 밤은 거의 뜬눈으로  밤을 지새우게 됩니다.  그러나 커서 아니 나이를 먹어서도 집을 떠나 여행을  간다면 마음이 들뜨게 됩니다. 온라인으로 호텔예약을 하는데  보지도 않고 호텔 혹은 호텔  예약 대행 업체를 통해 예약을 하게 됩니다. 그때까지만 해도 들뜬 마음은 주체를 할수가 없습니다!!

 

드디어 여행을 떠나 목적지에 당도하여 예약을 한 호텔에 짐을 푸는데 이거 인터넷 홈페이지에서 보던 조용하고 깨끗한 호텔이 아닙니다!! 창문을 여니  인터넷에서 본  전망이 확 트인 해변가나  도심이 내려다 보이는  전망이 좋은  호텔이 아니라  신축 건물 공사장이 바로 창문 앞에 있어 소음은 물론  먼지가 푹푹 나는 그런 호텔입니다!! 그거 까지는 좋습니다!!  내가 아니 우리 가족이 피로를 풀기 위해 잠을 자는 침대는  누가 방금 자고 나간 것처럼  시트가 다 꾸겨져 있습니다!! 베개에서는 칙칙한  냄새가 납니다!! 그러다 더 참지 못하고 호텔 고객 서비스에 불만을 접수를 하게 됩니다.

 

그런데 안타깝게도 우리 미주 한인 아니  해외로 여행을 많이 가시는  본국에 계신 분들은  이러한 상황에 직면을 하게 되면 고객 불만을 어떻게  당사자들에게 해야 하는지를 모릅니다.  그냥 나는 돈을 주고  투숙을 하는 고객이니까, 고객을 대접하는 호텔측 직원들을 하인 취급하듯  무례하게 대합니다. 목소리가 일단 커야 한수 잡고 들어간다는 한국 특유의 막가파식으로 일단 저돌적(?0으로 대듭니다. 여기에 언어 문제가 있게 되면 더욱 더 상황은 꼬여 갑니다.

 

그래서 필자는 우리 미주 한인이 미국내 혹은 본국에 계신 분들이 해외 여행을 떠나  고객 서비스가  마음에 들지 않는다 하여 불만을 접수를 할때 자칫 일이 꼬이는 상황을 방지키 위해  불만 접수를 하는  방법을 제시할까 합니다. 소위 요새 말하는 갑질의 행태로 호텔 직원을 대했다가는 자칫 무례한 어글리 코리안으로 취급 받기 십상이거나 최악의 경우에는 경찰에 의해 질질 끌려나가는 그런 상황도 맛볼수가 있으니 불만 접수도 매너를 갖추고 해야 본인이 원하는 최상의 고객 서비스를 받을수 있는 겁니다.





위의 두 여성은  최고의 고객 서비스로 유명한 뉴욕에 자리 잡은 워돌프 아스토리아 호텔 직원인 Jackie라는 같은 이름을 가진 여성으로 최상의 서비스상을 받은 여성들 입니다!!




아래에 소개되는 내용은  대형 호텔 후론트 데스크 매니저로  일을 했었던 분이 그가 호텔에 근무를 하면서 고객과 고객 서비스간의 이제까지 알려지지 않았던 내용을 중심으로  구성된  어떻게 고객이 호텔 후론트 데스크에 불만을 접수를 해야 깔끔한 서비스를  받을수 있는지를  경험한 내용을 토대로  구성한 내용입니다.  아래의 내용은 과거 매니저였었던 분이  이야기 한 내용을  그대로 묘사를 했습니다.

 

호텔 후론트 데스크는  호텔 운영의 심장부라 이야기 할수가 있습니다.  그렇다고 그외 부서는 중요하지 않다는 이야기는 더욱  더 아닙니다.  그만큼  후론트 데스크의 서비스가  호텔 서비스의 척도가 되기 때문입니다.  그러므로 후론트 데스크에 근무하는 직원들은  다른 부서원들 보다  특히 더 교육을 받는 이유가 여기 있다 합니다. 후론트 데스크에 근무하는 직원들은  싫든 좋든  고객의 호텔 서비스 불만을 접해야 하는 최선봉에  서있긴 하지만 그들도 인간인지라 고객의 적절치 못한 매너에 반감을 가질수 밖에 없습니다. ( 단지 밖으로 표출을 안해서 그렇지...)

 

만약  고객즉 당신이 호텔 투숙시 서비스에 불만이 있어 후론트 데스크 직원과 대면을 할때  어떻게 하면 후론트 데스크 직원을  내편으로 만들수  있는지를  그 분야에서 근무를 했었던 매니저의  설명을 통해 자세하게 설명을 할까 합니다.

 

당신의 불만을 대충이 아닌 자세하게 묘사를 해야 합니다!!

가능한 한  불만에 대한 시간, 그리고 장소를 자세하게 설명을 해야 합니다.  자세한 많은 내용을 일목요연 하게 설명을  함으로써  후론트 데스크 직원은  그에 걸맞는 다른 부서의 서비스를 즉시 요청을 할수 있기 때문입니다.

 

고객의 불만을 야기한 담당자의 이름을 기억하십시요!! 아니면 얼굴이라도...

만약 당신이 첫번째 불만 접수를 해결한 당사자의 서비스가 마음에 들지 않아  불만을 재접수를 한다면 반드시 이름 혹은  얼굴을 자세하게 기억을 해  불만 재접수시 명확하게 지적을 하십시요.

 

확인하고 지적을 하십시요!!

호텔 체그 아웃시 반드시 호텔 후론트 데스크 직원에게 당신이 제기한 불만 사항에 대해 느낌을  자세하게 설명을 해야 합니다. 그래야 후에 당신이 그 호텔에 재투숙을 할시  호텔에서는 신경을 많이 쓸겁니다. ( 다른 고객에게도  마찬가지로 조심할 겁니다. )

 

눈을 바로 보고  이야기를 하십시요!!

이때 눈을 아래로 깔고 이야기 한다거나  먼산을 쳐다보고  이야기 하는 행동은  옮지 못한 매너 입니다.

 

바로 매니저를 불러 달라고 요구하시지 마십시요!!

만약 당신을 상대하는 후론트 데스크 직원이 나의 불만을 해결하지 못할거라는 생각을 가지고  미리 매니저를 불러 달라는 요구는  절대 해서는 되질 않습니다. 일단 직원에게 소상하게 설명을 하고  그 이후를 판단을 하십시요. 모든 호텔 후론트 데스크 직원들은 그에 합당하게 나름 결정을 할수있는 권한이 있습니다.  특히 리츠 칼튼 호텔 경우는 흐론트 데스크 직원에게  얼마까지 결정을 할수있는 권한이 주어져 있다 합니다. 

 

쓸데 없이 후론트 데스크 직원에게 갑의 행동을 하시면 아니 되옵니다!!

근래 슈퍼 갑질이라는 이야기가 자주 나옵니다!!  본인의 불만이 극에 달했다 하더라도 호텔 후론트 직원에게 내가 얼마나 돈이 많은줄 아느냐? 내가 얼마나 중요한 사람인줄  모르느냐?  혹은  내가 이 호텔에 얼마나 귀한 손님인데!! 라는 언사는 제일 피해야 하는 말입니다!!  또한 어떤 진상인 손님은 아메리칸 익스프레스 블랙 카드를  후론트 데스크에 내던지다시피 하면서  이게 뭔질 알지? 하는 거드름을 피는 그런 작자가 있는데, 호텔 입장으로 봐서는  데빗 카드를  가지고 있던 아메리칸 익스프레스 블랙 카드를 가지고 있던 모두 귀한 고객이기 때문에  차별을 두질 않습니다.

 

정당치 않은 보상을 요구하지는 마십시요!!

일부 고객중엔 조그마한 불만 사항을 부풀려서 문제를 침소봉대 하여  free room 혹은 free 호텔 부가 서비스를 요구하는  경우가  있습니다. 호텔은 호텔 나름대로  규정이 있습니다. 불만의 내용에 따라 보상이 정해집니다. 계속 그런 행동을 보인다면 그들은 당신을  기회주의자로 보게 될 것이고, 기피 고객으로 생각을 하게 됩니다.

 

근래 우리 미주 한인이나  본국에 계신 분들은 윤택해진 경제 사정으로 해외 여행을 다니시는 경우가 많습니다. 스스로 일등 국민을 자처하기 보다는 스스로 그에 걸맞는 행동을 하셔야 진정 일등  국민이 되시는 겁니다.




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2015/11/02 - [생생 미국이야기!!] - 호텔 직원이 이야기 하는 숨겨진 내용들!!



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Posted by Pathfinder LiveUS

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