미국 항공사들의 오버 부킹은 관행이다??

전화를 통해서 장시간 자동 응답기에서 들려주는 음악을 들으며 예약을 했었던 항공기 예약의 일반적인 모습이 이제는 휴대폰, 테블릿 그리고 컴퓨터의 대중화로 이제는 온라인을 통해서 예약을 하는 시대가 주종을 이루다 보니 많은 항공사들이 홈페이지의 개선을 통해 많은 이들에게 자사의 항공사를 이용케 하기 위해 노력을 하고 있습니다.

이미 아시겠지만 좋은 좌석 저렴한 비용으로 예약을 하려 일찍 서두르는데도  예약을 하게 되면 소위 term & conditions 즉 약관이라는 내용을 여지없이 보게 되는데  다른 내용은 접어 놓는다 해도 내가 미리 예약한 좌석인데 "no guarantee" 라는 내용을 발견하게 됩니다. 이 내용은 다시 말해서 비록 미리 예약을 했지만 기내 사정으로 인해 본인의 좌석이 없어질수도 있다는 내용이기도 한데 이런 경우를 당하면 특히 공항에 나가 체크인을 할때 직원에게 이런 이야기를 들었을때는 황당 그 자체입니다.

아시다시피 한동안 social media를 뜨겁게 달궜던 탑승객 강제로 끌어 냈었던 사건은 당시 CEO나 회사에서 빠르게 봉합을 시도했었으면 그리 파장은 크지 않았을 겁니다. 그런데 그동안 관행시 되었었던 오버 부킹이라는 문제가 항공사 고유 권한이라는 내용을 고집하다 조그마한 모닥불이 진화하지 못할 거대한 산불로 변했었던 겁니다. 이러한 사단이 있은 후, 항공사측의 보상 금액에 대한 내용을  발설치 않느다는 피해자측의 암묵적 동의가 서로 맞아 떨어져 내부적으로 봉합이 되었지만 아직도 미국 각 항공사들의 오버 부킹은 너무 오랫동안 관행이 되다보니 시정이 되지 않고 있다는 업계의 이야기와 항공사를 직접 이용하는 탑승객들의 이야기에서 아직 오버 부킹이 시정이 되지 않고 만연되고 있다고 합니다.

오버 부킹!!
진정 그동안 관행시 되었던 이 문제는 시정이 되지 못하는 이유가 뭘까요??  거기에는 다음과 같은 이유가 있어 오버 부킹이 시정되지 않고 있다 합니다.

유나이티드 그리고 사우쓰 웨스트 항공사와 관련된 불미스런 일이 있은 후, 그동안 관행시  되었었던 오버 부킹이라는 막이 내리는듯 했었으나 그런 기대도 지난 6월 말로 접어야 했었습니다. 물론 다른 황공사들도 마찬가지로 오버 부킹은 그대로 계속 유지를 했던 겁니다.

항공사 입장에서 본다면 오버 부킹이나 오버 selling은 정확한 시간에 나타나야 할 탑승객들이 나타나지 않으면 빈자리를 메꾼다는 의미에서 아주 필요한 조치다! 라고 이야기를 합니다. 더우기 이윤 창출을 극대화 하기 위한 민간 항공사들의 그런 변명을 들어보면 그럴듯 합니다.
그러나 탑승객의 입장에서 보면 원하지 않게 오버 부킹의 피해자가 되어 자신의 스케줄에 문제가 생긴다면 그 또한 받아들이기가 쉽지는 않을 겁니다.
작년 통계에 의하면 유나이티드 항공사에서만 약 111건의 오버 부킹과 연관된 자그마한 불미스런 일들이 있었다고 합니다. 물론 이런 문제는 다른 일반 항공사들도 마찬가지라 보는데 그러때마다 보상이라는 내용으로 탑승객들의 입을 막았었던 연유로 세상에 나오지 않은 겁니다.

델타 항공사의 고위 간부인 Ed Bastian가 자사의 항공사에 투자한 투자자에게 한 이야기에 의하면 오버 부킹은 유효한 비지니스 과정일 뿐이다!!  라고 이야기 하는 것처럼 오버 부킹은 일상적으로 각 항공사에서 관행으로 이어지고 있는데 그런 오버 부킹의 상황이 발생을 하면 어떤 운영의 묘를 동원하느냐애 따라 이번 유나이티드 항공사와 같은 사단이 발생을 하는거다! 라고 이야기를 하면서 유나이티드 항공사 승무원들의 미숙한 대응 자세를 비웃은 겁니다.

미국 항공사의 지난 2016년의 통계를 보면 전체 좌석 이용률이 82.2 프로로 지난 10년 전에 비하면 약 5프로가 증가를 한겁니다.
그럼 도대체 미국의 각 항공사들은 나타나지 않은 탑승객 때문에 빈자리가 있을 것으로 대비를 해  항공권을 정원보다 얼마나 더 판매를 하는지 궁금하지 않을수 없습니다.  Southwest 항공사인 경우, 보잉 737인 경우는 한좌석에 해당하는 항공권을  더 판매를 하고 더우기 이런 오버 부킹의 문제점을 촉발케 한 사건인 유나이티드 Express 항공인 경우는 유나이티드 항공사와 제휴된 연결 항공으로 정원보다 한 좌석의 항공권만 더 팔았을 뿐인데 그런 사단이 발생을 했는데, 당시 오버 부킹으로 4명의 지원자를 받는다고 했었는데 오버 부킹으로 1명의 추가 항공권을 팔았는데 왜? 4명의 지원자를 받았었는지 의문이 생기게 되었던 겁니다. 문제는 3명의 항공사 직원이 다음 비행 스케줄에 맟출라고 그 항공기에 탑승을 했어야 했던 이유로 1명이 아닌 4명의 지원자를 받았던 겁니다.

이런 오버 부킹으로 타의로 기내에서 내렸었던 탑승객의 숫자는 해마다 감소되기는 하는데  그 이유는 항공사측이 오버 부킹을 하지 않은게 아니라 항공권을 구입한 탑승객들이 정확한 시간에 나와 탑승을 하는 관계로 오버 부킹이 감소한거지 항공사들이 탑승객들의 편의를 위해서 조치를 취한게 아니라는 이야기 입니다. 더우기 많은 여행객들에게 호평을 받고 있는 Southwest 항공인 경우는 비행 날짜나 시간을 변경코자 하는 탑승객에게는 추가 비용을 요구치  않고 있으며 더우기 피치못할 사정으로 자신이 타고 갈 항공기에서 내려야 하는 탑승객에게는 미 연방 항공 위원회에서는 그런 탑승객에게 1350불(2015년 기준)을 보상해야 한다는 조항을 만들기도 했습니다.

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